□ 2021년 상반기 시민감사옴부즈만위원회가 서울시민들이 접수했던 고충민원을 조사·처리 과정에서 시민 편의 개선 등이 필요한 고충민원을 처리했다.

□ 대표적 고충민원을 보면

○ ‘공원 내 편의점 사용료 연체료 산정에 대한 이의’, ‘코로나19 영업제한에 따른 자치단체장의 업무처리 미흡’, ‘버스전용차로 위반 차량 과태료 처분의 적정성’, ‘장애인 채용 시험 편의제공 문제’ 등이다.

□ 시민감사옴부즈만위원회가 고충민원 등을 통해 권고하고 개선한 각각의 사례들을 살펴보면

○ 세종문화회관이 관리하는 공원 내 편의점을 2019년 10월부터 운영하였으나, 코로나19로 매장 운영에 어려움이 발생한 민원인은 연간 사용료를 4회 분할 납부하기로 하였지만,

• - 코로나19로 인한 상황이 어려워 1회분 분납 사용료 납부기한(2020년 10월 15일)을 넘긴 연체 상태에서, 계약부서에 양해를 구하고 현금이 있을 때마다 조금씩 임의로 중간 납부키로 함에 따라, 3차례 사용료를 입금 후 아직 잔액이 남아 있는 상황에서 세종문화회관이 계산한 연체료 내역을 살펴보니, 중간 납부 없이 계속 연체한 경우보다 중간 납부를 한 연체료가 2배 더 많이 발생한 것에 대해 이의를 제기하였고,
• - 우리 위원회에서 조사 결과, 금번 민원은 공유재산 및 물품 관리법령에는 임의납(중간납)의 경우 잔액 변경 시 연체 기간 기산점을 산정하는 방법이 규정되어 있지 않아 발생한 것으로
• - 서울시 공유재산 관리 부서인 자산관리과 및 세무과의 문의를 통하여, 임의납(중간납)으로 잔액이 변경될 때마다 연체 기간 기산점이 달라져야 하는데도, 최초 납부기한(2020.10.15.)을 기준으로 연체 기간을 매번 누적하여 산정한 것이 잘못된 것으로 확인되었기에
• - 세종문화회관에 대하여, 연체료를 재산정하여 민원인에게 통보할 것과 아울러 임의납(중간납) 관련 연체료 산정을 잘못하지 않도록 직원 교육을 실시하도록 ‘권고’하였다.

○ 요리강습 학원(쿠킹클래스)이 코로나19로 인한 영업제한 조치와 관련하여 집합 금지·영업제한 업종에 해당하여 중소벤처기업이 시행하는 버팀목지원금 신청에 필요한 서류 발급을 요청하였으나, 서초구에서는 서비스업으로 등록된 업종임에도 민원인에게 교육청으로 잘 못 안내하여 어려움을 가중시킨 것이 확인되어 확인서 발급 및 재발 방지를 위한 직원 교육을 실시하도록 하였다.

• - 서초구(일자리창출과)에서는 요리강습 학원을 학원이나 교습소로 분류할 경우 교육청에서 확인서 발급을 해 주어야 한다고 판단하였으나, 해당 업종은 ‘서비스업’으로 업태는 쿠킹클래스/자유업이며, 이와 유사한 직업훈련 기관, 학원, 스터디 카페 등이 포함되어 있다.
• - 서울시(감염병관리과)를 통해서도 민원인이 영업제한 업종에 해당한다는 점이 확인되었는 바, 서초구청에 중소벤처기업부가 시행하고 있는 버팀목지원금 신청 대상에 해당되니 버팀목지원금 확인증 발급과 재발 방지를 위한 교육 실시 ‘권고’를 하였다.

○ 경부고속도로 버스전용차로 주행 차량에 대해 동영상 첨부하여 신고하였으나, 전용차로 주행 중 해당 차량의 번호가 명확하게 식별되지 않아 서울시에서 과태료 처분 불가하다는 답변에 대하여, 민원인이 제출한 신고 영상을 통해 위반한 사실이 입증됨에도 불구하고 교통지도과가 법령 규정과 부합하지 않게 만든 자체 부과기준을 근거로 과태료를 미부과한 것은 부적절한 것으로 판단하여 법령 규정에 부합하지 않게 만든 자체 부과기준을 시정할 필요가 있으며, 법령 규정과 무관하게 업무를 진행한 해당 부서에 주의가 필요하여 ‘권고’하여 해당 부서에서 수용 및 과태료 부과처분하였다.

• - 전용차로 규정 위반(도로교통법 제15조 제3항) 차량에 대해 과태료를 부과하는 근거 규정은 도로교통법 제160조 제3항으로 해당 조항에서는 ‘위반한 사실이 사진, 비디오테이프나 그 밖의 영상기록 매체에 의하여 입증’되면 과태료를 부과한다고 규정되어 있다.
• - 그리고 민원인이 제출한 동영상을 보면 위반 차량이 전용차로를 주행 중일 때는 번호판이 식별되지 않지만 전용 차로를 벗어나 일반 차로로 변경한 직후부터 번호판 식별이 가능하여 전용차로 규정을 위반한 차량의 번호가 명확히 인식이 되고 있다.
• - 따라서, 서울시(교통지도과)에 버스전용차로 위반 신고 사건을 처리함에 있어, 도로교통법 제160조 제3항에 의거해 ‘과태료를 부과해야 함에도 부과하지 않는 일이 발생되지 않도록 주의와 해당 업무를 처리하기 위해 교통지도과가 마련한 시민신고 처리 절차 및 과태료 부과기준에서 도로교통법 160조 제3항 규정과 일치하지 않는 부분은 시정할 것을 요청하였다.

○ 서울시 한 출연기관의 직원 채용 시 장애인 편의제공 문제로 빚어진 민원을 접수한 위원회가 민원처리 과정에서 법령 불비로 발생한 사항임이 확인되면서 실태조사 범위를 서울시 25개 투자·출연기관으로 확장 실시하여 전 기관에서 장애인 채용 시험 시 편의제공을 확대 지원키로 하였다.

• - 위원회에서는 최근 3년간 서울시 25개 투자·출연기관의 채용 시험 공고문의 장애인 편의제공 실태를 조사한 바, ‘장애 종류 및 장애 정도별 편의제공 기준과 증빙서류 목록’을 마련하거나 장애인 편의제공 사항을 게시한 기관은 11개 기관에 불과하였다.
• - 이에, 서울시 장애인복지정책과에 투자·출연기관이 장애인복지법 시행령에 의한 장애인 편의제공 의무기관에서 제외된 탓에 기인하는 것임을 확인하고 장애인 권익증진 차원에서 ‘권고’ 하였으며, 장애인복지정책과에서는 보건복지부에 법률 개정 건의하고 장애인 편의제공 매뉴얼을 서울시 투자·출연기관에 시달하여 기관 자체적으로 정책을 수립하도록 하였다.

□ 서울시 시민감사옴부즈만위원회는 고충민원 처리의 전문성·객관성을 높이기 위하여 민원에 대한 처리 방향을 직접 결정하는 시스템으로 새롭게 전환하여 시민들과 행정기관 사이의 갈등과 불신을 해소하는데 기여하고 있다.

○ 서울특별시 시민감사옴부즈만위원회는 ‘시민의 입장에서 시정을 감시하고 시민의 권익을 보호하는 합의제 행정기관’으로 2016년 2월 4일 출범하였으며, 고충민원 조사·처리 및 조정·중재, 주민(시민)감사 청구 사항 등에 대한 감사, 공공사업에 대한 감시·평가 등의 역할을 하고 있다.

□ 박근용 서울시 시민감사옴부즈만위원회 위원장은 “천만 시민이 일상생활 속에서 느끼는 크고 작은 고충민원을 시민의 입장에서 시민의 눈으로 살피고 해결하는 고충민원 해결사가 되기 위해 노력하고 있다”라며, “2021년에도 위법·부당한 사항을 포함해 정책 및 제도, 업무관행의 개선이 필요한 사항을 적극적으로 발굴하여 시민권익을 보호하는 기관으로 자리매김해 나가겠다”라고 말했다.

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