서울시가 김 모(남) 씨 등 120다산콜센터에 전화해

상습적으로 폭언, 욕설, 협박, 성희롱 등을 일삼은 악성민원인 3명을

지난해 9월에 이어 6월 18일(수) 서울북부지방검찰청에 추가 고소했다.

시는 작년 9월 고소조치 이후 악성민원이 51.5% 감소하는 등 긍정적인 효과가 나타나고 있으나,

그럼에도 불구하고 남아있는 일부 악성민원은 더 이상 간과할 수 없는 수준으로 반드시 근절할 필요성이 크다고 보아 추가 고소조치를 취하게 됐다고 이유를 밝혔다.

악성민원인 000씨는 갖은 욕설과 시비로 업무를 방해하고 상담사에게 수치심을 느낄 정도의 성희롱 발언은 물론불안감과 공포심을 유발하였다

[지난해 고소조치 이후]

악성민원 건수는 월 평균 2,286건이었으나, 올 상반기에는 월 평균 1,109건으로 총 1,177건(51.5%) 감소하였다.

[지난해 12월부터 강성민원 집중관리]

• 시는 악성민원과 별도로 말꼬리 잡기, 자기주장 반복 등 상담사에게 심한 스트레스를 주는 ‘강성민원’도 지난 12월부터 중점관리하고 있다.

• 강성민원도 악성민원 관리 방식과 마찬가지로 등록된 이들의 전화가 걸려올 경우 상담사에게 연결되지 않고 민원전담반에서 맡아 처리하도록 진행

6월부터 120다산콜센터의 악성민원에 대해 특별관리 및 고소조치 등을 시행, 이들에 대해 적극 대응중이다.

상담사에게 폭언․욕설 등을 일삼아 악성민원인으로 판단될 경우,

• 상담사가 법적조치 가능성을 경고한 뒤 선종료하고,
• 이들은 악성민원으로 등록되어 악성민원 전담반에서 특별관리 된다.
• 이후 이들의 전화가 걸려오면 ARS경고멘트 등이 나가며,
• 계속적인 경고에도 불구하고 악성민원이 이어질 경우에는
• 결국 법적조치가 취해진다.

김선순 서울시 시민소통기획관은 “앞으로도 폭언․욕설․성희롱 등 각종 위협적인 행위에 대해서는 근절될 때까지 지속적으로 모니터링해 강도 높은 대응을 해나가겠다”며, “더불어 감정노동자인 상담사들의 직무 스트레스를 줄이고, 시민들이 고품질 상담서비스를 받을 수 있도록 노력해 나가겠다”고 말했다. *