□ 서울시는 스마트 민원분석 체계를 구축하고, 예측 기반의 선제적 행정서비스로의 패러다임을 전환하고자 ‘AI 기반 응답소 민원분석 시스템’을 구축했다고 밝혔다.

○ 응답소는 신속하고 투명한 민원처리를 위해 2014년부터 서울시에서 운영 중인 통합민원시스템으로 지난 6년간 누적된 민원 데이터가 1천만 건에 달한다.

○ 그간의 누적 데이터는 물론 일평균 7,000여건에 달하는 접수 민원을 실시간 분석하기 위해 서울시는 시간과 전문성을 요하는 일반 빅데이터 분석 방식에 AI를 접목함으로써 누구나 쉽게 민원 빅데이터를 분석·활용 할 수 있도록 하였다.

□ AI를 통해 실시간 자동 분석되는 민원빅데이터는 고스란히 시 주요 정책으로 이어진다. AI는 민원 안에 숨어있는 사회적 이슈도 발굴하며 이는 새로운 정책 수립을 위한 중요 자료로 활용 될 수 있다.

○ 시 정책 및 생활에 대한 시민의 목소리가 담긴 민원은 각각의 의미뿐 만 아니라 다양한 사회적 이슈를 담고 있어 빅데이터로서도 그 가치가 매우 높다.

○ 민원 빅데이터 안의 시민의 의견은 AI를 통해 실시간 자동 분석되며, 그 결과는 시(市) 주요 정책에 반영되고 실무에서도 활용 된다.

○ AI는 빅데이터 분석을 통해 각각의 민원에서는 두드러지지 않는 사회적 이슈도 도출해 내며 이를 통해 새로운 주요 정책이 수립될 수 있다.

□ 시와 자치구의 정책결정자와 실무담당자는 ‘민원종합상황판’을 통해 AI가 실시간으로 분석해낸 결과를 한눈에 볼 수 있다.

○ 우선 이슈 민원종합현황판을 통해 AI가 분석해낸 실시간 현황을 확인할 수 있으며 이를 통해 민원에 대한 신속한 대응이 가능하다. 물론 AI의 정밀 분석을 통해 다양한 검색 옵션 추가도 가능하다.

○ 정책민원 현황을 통해서는 새로운 정책의제를 발굴 할 수 있고, 접수량과 상승세를 고려한 실시간 민원순위도 제공하고 있어 정책 변화에 대한 시민 체감도를 측정할 수 있으며, 이를 통해 주요 정책에 대한 시민 신뢰도를 가늠할 수 있게 되었다.

□ 긴급안전민원 학습을 통해 긴급 안전 신고의 신속 처리는 물론 재해나 질병발생 등 유사시 신속한 초기 대응체계 구축도 지원한다.

○ AI는 기존의 긴급·위험어가 포함된 민원을 사전에 학습하며, 학습 경험을 토대로 긴급·안전 민원이 실시간으로 상황을 감지하고 자동 분류함에 따라 재난 초기에 신속한 대응이 이루어 질수 있도록 지원한다.

□ 지난 7월 1일 시범 오픈한 AI기반 응답소 민원분석시스템은 코로나19 방역 정책 수행 과정에 민원으로 접수된 다양한 시민의 의견과 제안들을 표출해 주고 있으며, 서울시의 코로나19 감염병 극복을 위한 다양한 방역정책에 시시각각 반영되고 있다.

○ 코로나19 감염병 확산 억제를 위한 사회적 거리두기 단계별로 발표되는 방역정책에 따른 효과는 물론 의도치 않은 풍선효과 등은 즉각적으로 민원으로 접수된다.

○ AI는 실시간 민원 분석으로 그 누구보다 이러한 현상을 신속히 찾아내고 신속한 대안마련 과정을 거쳐 서울시의 성공적 방역 정책에 반영되고 있다.

• 21시 이후 음식점 영업제한 정책 시행에 따른 편의점 및 야외 테이블, 야외공원 등에서의 음수사례 증가 → 편의점 및 야외테이블, 공원 등으로 확대 적용

• 마스크착용 의무화에 따른 착용 기준 등 혼선 → 마스크 착용 지침 등 마련

□ 서울시 지속적인 분석 AI의 학습과 고도화를 통해 시민의 수요를 사전에 예측하고 정책 의제를 미리 적기에 배치하는 선제적 행정지원의 폭을 계속하여 넓혀나갈 계획이다.

□ 박진영 서울시 시민소통기획관은 “AI를 이용한 민원 빅데이터 분석은 이제 막 출발선상에 섰을 뿐이지만 지속적인 고도화를 통해 예측·예방 행정 실현의 큰 축으로 만들어갈 예정이다” 라고 하였으며, “또한 본 서비스는 빅데이터 안에 묻혀 있는 스몰데이터 발굴에도 초점이 맞춰져 있다. 시스템을 통해 시민의 작은 목소리나 사각지대도 빠짐없이 찾아내서 서울시민 누구나 행복할 수 있도록 최선을 다하겠다”고 밝혔다.

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