□ 서울시가 카카오톡 챗봇으로 간편하게 민원을 신고할 수 있는 ‘서울톡’의 서비스 범위를 확대한다. 12월 9일(금)부터는 시민들의 자유로운 건의, 불편사항 같은 일반민원도 ‘서울톡’에서 신청 할 수 있다.

○ 챗봇 ‘서울톡’은 카카오톡 친구에서 ‘서울톡’을 검색해 채널을 추가하면 즉시 이용할 수 있다. 서비스 범위는 ▴120상담분야 (행정정보 550종 및 현장민원접수 54종) ▴공공서비스 예약 ▴도서관 안내 ▴온라인학습 등이다.

○ 120상담분야는 ▴교통(불법주정차, 자동차 등록관리, 따릉이 등) ▴행정(증명서류 및 여권 발급, 세금 납부 등) ▴복지(생애주기별 지원정보) ▴환경(미세먼지, 주거환경, 쓰레기 수거 등) ▴경제(사업자 등록,일자리, 서울사랑상품권 등) ▴문화(문화행사 검색, 축제 등) ▴안전(시설물 및 생활안전, 재난대응요령) ▴주택(도로 및 보도, 부동산정보 등) 등이다.

□ 카카오톡 챗봇 ‘서울톡’ 입력창에 “민원 신청”을 입력, ‘건의 및 불편 민원 신청’을 선택해 휴대폰 번호와 이름을 확인 후 내용을 입력하면 즉시 민원으로 등록되고 처리결과도 볼 수 있다.

○ 시는 ‘챗봇 의견 남기기’에 익명으로 남긴 챗봇으로도 민원을 처리해달라는 시민 의견을 적극 수용해 건의·불편 민원 신청 서비스를 개설했다.

○ 일반민원 신청화면에서 사용자의 휴대폰번호와 이름을 확인하고 내용을 입력하면 120민원시스템을 거쳐 서울시 응답소 민원으로 등록되고 민원 처리한 결과도 알려준다.

- 휴대폰번호 인증방법은 현장민원 신청과 동일하다. 휴대폰번호를 최초 1회만 사용자 인증하면 이후부터 별도 인증절차를 거치지 않아도 자동 입력되어 편리하다.

□ 시는 ‘서울톡’ 민원 서비스 확대를 통해 건의 및 불편사항과 같은 일반민원을 보다 신속･용이하게 신청할 수 있어 시민들의 민원서비스 접근성이 높아질 것으로 기대한다.

□ 한편 ‘서울톡’은 2020년 2월 1일 오픈 이후 가입자수가 현재 35만명에 이르며, 코로나 검사･치료, 공공서비스 예약, 현장민원 신청 등 각종 문의에 실시간 자동 답변을 제공해 120상담전화의 22.5%를 대신 처리하는 등 비대면 소통채널로 자리매김하고 있다.

※ ‘서울톡’ 가입자 추이 : ('20) 86,734명 → ('21) 228,104명 → ('22.11.30) 351,220명

○ 불법주정차 신고, 소음 신고, 방역 요청 같은 '현장민원'의 경우 휴대폰 번호로 간단하게 신청할 수 있다는 장점이 입소문을 타면서 올해 신청 건수가 전년 대비 일평균 341건에서 567건으로 증가한 바 있다.

※ ’22.7.4~7.5동안 러브버그 급증에 대한 현장민원 신청방법이 블로그에 소개되면서 ‘서울톡’을 통한 방역요청 민원이 3,765건 신청

○ 올해 1~11월까지 현장민원을 가장 많이 신청한 유형은 ▴불법주정차 신고(156,954건), ▴방역 요청(6,135건), ▴공사장 소음 (3,049건), ▴생활 소음(3,009건), ▴쓰레기 무단투기 신고(1,942건) 등이다.

※ 현장민원 신청 추이 : ('20) 114,586건 → ('21) 142,470건 → ('22.11.30) 189,338건

□ 이혜경 서울시 디지털정책관은 “서울톡은 별도의 앱을 설치하거나 별도 민원 홈페이지를 방문할 필요 없이 시민들이 많이 이용하는 카카오톡에서 서울시정 상담과 민원을 즉시 해결할 수 있다.”며 “2023년에는 생애주기별 복지정보중에서 임신·출산·육아 및 중장년 복지정보를 중점적으로 확대하는 등 생활밀착형 맞춤형 서비스로 고도화해 나가겠다.”고 말했다.

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