□ 서울시가 행정안전부와 국민권익위원회가 공동으로 실시한 ‘2018년 민원서비스 종합평가’에서 17개 시·도 광역자치단체 가운데 ‘가’ 등급을 받아 최우수 기관으로 선정됐다.

○ ‘2018년 민원서비스 종합평가’는 행정안전부와 국민권익위원회가 전국 304개 기관(중앙, 시도교육청, 광역시도, 지자체 기관)을 대상으로 1년('17.10.~'18.9.)동안 민원행정체계와 개별민원의 처리실태를 평가하는 제도다.

○ 평가는 3개 분야(민원행정관리기반, 민원행정활동, 민원처리성과), 5개 항목(민원행정 전략 및 체계, 민원제도 운영, 국민신문고 민원처리, 고충민원 처리, 민원만족도)에 대해 기관유형별로 상대 평가를 진행한 후 5개 등급(가~마)을 결정하게 된다. 17개 시·도 중 최우수 등급인 ‘가’를 받은 곳은 서울시와 대전시가 유일하다.

□ 서울시는 민원 제안부터 처리 과정 조회, 결과 확인까지 원스톱으로 할 수 있는 ‘서울시 응답소’를 구축해 민원서비스의 편의를 높이고, 각종 민원을 체계적으로 관리하는 내부시스템인 ‘서식민원관리시스템’을 구축·운영해 민원처리 속도를 향상시킨 점 등을 높게 평가 받아 최우수 등급을 받았다.

□ 민원담당 공무원들이 폭언, 성희롱, 장시간·반복 민원전화·응대 시 활용할 수 있는 ‘악성 및 특이민원 대응 매뉴얼’ 개발도 좋은 평가를 받았다. 또 신뢰감을 주는 대화의 기술, 경청하기 등을 배울 수 있는 자체 콘텐츠(민원응대 이러닝 콘텐츠)를 개발한 점도 높이 평가됐다.

○ 시각 장애인의 생활편의를 위한 점자 스티커 제작, 거동이 불편한 시민들이 공개 세무법정에 직접 참석하지 않아도 자택·직장에서 의견을 진술하는 전국 최초의 ‘지방세심의위원회 원격 의견 진술’, 지자체 최초로 수립한 ‘감정노동종사자 보호 가이드라인’, 다수의 민원인이 제출하는 온라인 민원 신속 대응 등은 전국 자치단체가 실행하면 좋은 우수사례로 평가받았다.

□ 서울시는 민원업무를 담당하는 감정노동 직원들을 위해 외부전문기관을 활용해 제공하고 있는 ‘감정코칭 힐링프로그램’은 올해 더 확대해 민원 접점 부서 직원들을 격려한다는 계획이다.

○ 2018년 감정코칭 힐링프로그램 운영 (5회, 164명)

□ 유연식 서울시 시민소통기획관은 “그동안 행정안전부 주관 민원서비스 평가 결과 서울시가 다소 미흡한 평가를 받았으나 민원서비스 품질향상과 제도개선 등을 통해 이번에 좋은 결과를 얻을 수 있었다”며 “2019년에도 좋은 평가를 유지할 수 있도록 대시민 민원서비스 품질을 높여나가겠다”고 말했다.

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