☐ 서울시는 2017년 서울시 전자상거래센터에 접수된 소비자 피해 상담 분석결과를 23일(월) 발표했다.

□ 전자상거래센터에 접수된 전체 상담 8,364건의 소비자 피해 중 모바일 쇼핑이 차지하는 비중은 2015년 25%에서 2017년 59%로 증가한 것으로 집계되었다. 시기별로는 블랙프라이데이 등 해외 유명 쇼핑시즌이 몰려있는 11월과 12월에 소비자 피해가 집중되는 것으로 나타났다.

• 2017년 온라인쇼핑 거래액 규모는 47조8천3백여 억 원으로, 이중 모바일 쇼핑은 63.3%를 차지한다.

□ 전체 상담 8,364건 중 ‘계약취소 및 반품・환불’ 관련 소비자피해가 5,377건(64.3%)로 가장 높았으며, ‘운영중단·폐쇄·연락불가’ 923건(11.0%), ‘배송지연’ 681건(8.1%), ‘제품불량·하자’ 572건(6.8%) 순으로 나타났다.

<모바일 쇼핑 지속 증가, SNS 쇼핑피해는 반품·교환 거절사례 가장 많아>

☐ 모바일 쇼핑 중 카카오스토리, 네이버밴드 등의 SNS와 블로그를 통한 비중은 73%(814건 중 594건)를 차지하는 것으로 집계되었다. 모바일 기기에서 상품의 검색부터 계좌이체, 카드결제 등 구매까지 편리하게 진행할 수 있어 이러한 증가추이는 지속될 것으로 예상된다.

□ 하지만, 소비자가 교환이나 반품을 요구하는 경우 전자상거래법에 따라 상품 수령 후 7일 이내에 청약철회가 가능함에도 SNS를 통한 판매의 경우 판매자가 이를 일방적으로 거부하는 사례가 많아 구매 전 환불에 대한 절차와 규정을 정확하게 확인하는 등 소비자들의 주의가 필요하다.

• 실제 2017년 서울시전자상거래센터에 SNS 및 블로그에서 상품 구매 후 피해를 입어 접수 된 상담 중 ‘계약취소·반품·환급’ 피해비중은 74.3%(814건 중 605건)로 일반 쇼핑몰(64.9%)과 오픈마켓(63.5%), 소셜커머스(54.1%)에 비해 높은 편이다.

□ 또한, 전체 연령대 중 10대는 오픈마켓·소셜커머스에서 상품 구매 후 발생한 피해 비율은 가장 낮은 반면, 개인간거래로 인한 피해는 20.9% (201건 중 42건)로 다른 연령대(0.8%~3.9%)와 비교하여 가장 높게 나타났다. (붙임 참조)

□ 10대 소비자가 겪은 ‘개인간거래’ 피해는 교환 및 환불 거부(36%)와 입금 후 연락두절(36%) 피해가 가장 많았다. 상대적으로 경제력이 약한 10대 청소년들이 중고나라와 번개장터와 같은 개인 간 거래 온라인 플랫폼에서 중고 상품을 구매하려 했다가 피해가 발생한 것으로 분석된다.

□ 온라인상에서의 개인 간 거래는『전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률』의 보호를 받을 수 없어, 소비자들의 주의가 필요하다.  개인 간 거래 시에는 판매자와 직접 대면하여 제품 확인 후 구매하거나 안전결제 서비스를 이용하는 방식으로 온라인 구매 사기 피해를 줄일 수 있다.

< 연말 쇼핑시즌 해외구매 수요 증가, 오픈마켓과 해외구매대행 관련 소피자 피해 집중 >

□ 해외구매 관련 소비자피해는 블랙프라이데이(Black Friday), 사이버먼데이(Cyber Monday) 등 해외 유명 쇼핑시즌이 몰려있는 11월과 12월에 크게 증가하는 것으로 나타났다. 또한 소비자들이 자주 이용하는 대형 오픈마켓에 해외구매대행 판매업체들이 입점하여 상품을 판매하는 경우가 많아 오픈마켓의 피해도 연말에 집중된 것으로 나타났다.

• 11월, 12월 해외구매 관련 소비자 피해는 각각 112건, 68건으로 1월~10월 대비 증가한 가운데 동일기간 오픈마켓에서 상품을 구매한 소비자 피해도 각각 114건(11월), 182건(12월)으로 1월~10월 대비 증가한 것으로 나타났다. (붙임 참조)
• 대대적인 할인행사가 몰려있는 연말 쇼핑시즌은 해외구매가 폭증하는 기간으로 상품 배송이 적게는 2~3주, 길게는 2달까지도 소요되는 경우가 많고, 해외 사기사이트 관련 피해도 연말에 집중되어 있어 소비자들의 주의가 필요하다.

□ 김창현 서울시 공정경제과장은 “서울시전자상거래센터에서는 전자상거래로 인한 소비자 피해를 막기 위해 피해가 많이 발생하는 주요 사이트에 대한 정보를 공개하고, 신종 사기, 피해 사례를 확산해 추가 피해를 막고자 노력하고 있다.”며, “지속적인 모니터링을 통해 매년 빠르게 변화하는 전자상거래 환경을 파악하고 소비자 피해에 대응하겠다.”고 말했다.

□ 한편, 서울시 전자상거래센터는  스마트폰으로 간편하게 이용가능한 ‘모바일 Q&A’ 서비스를 모바일 홈페이지(http://m.ecc.seoul.go.kr)에서 제공하고 있으며 별도의 로그인이나 회원가입 없이도 반품·환불·법규 등 전자상거래에 관련하여 궁금한 점을 질문하고 이에 대한 답변을 빠르게 받아볼 수 있다.

붙임_2017년 전자상거래 소비자상담 현황(서울시 전자상거래센터)