□ 7월 3일(월)부터 콜센터 상담원, 간호사, 학습지 교사를 포함한 각종 판매원, 소매업 및 서비스 종사자 등 260만 감정노동자를 위한 ‘심리상담’과 ‘치유프로그램’을 확대 운영 한다.

서울시는 5월10일부터 서울노동권익센터에서 진행하고 있는 감정노동자를 위한 심리상담실 외에도 시민들의 접근성을 향상시키기 위해서 서울지역을 4권역별로 거점을 정하고 1개소씩 추가해 총 5곳에서  ‘심리상담’과 ‘치유프로그램’을 확대 실시한다고 밝혔다. 서비스도 상담에서 맞춤형 치유프로그램까지 더한 것이다.

○ 감정노동은 ‘고객 응대 등 업무수행 과정에서 감정을 절제하고 실제 느끼는 감정과는 다른 특정 감정을 표현하도록 요구되는 근로형태’를 의미하는 것으로, 현재 감정노동종사자는 전국 약 740만명이며  서울은 260만 명으로 추산된다.

□ 7월 3일(월)부터 추가로 상담이 진행하는 곳은 ▴동북권(서울동부 감정노동네트워크) ▴ 서북권(힐링메이트) ▴동남권(한국산업의료복지연구원) ▴서남권(마음과 성장)이며, 상담과 함께 미술심리치료, 가족상담, 유형별 역할극, 춤을 통한 예술치료를 통한 참여형 다양한 치유 프로그램이 운영된다.

1인당 3회 이상 체계적 상담, 집단상담 필요 사업장은 직접 찾아가 서비스 제공

□ 감정노동자를 위한 상담은 1대 1 대면으로 1인당 3회 이상의 체계적으로 진행되며, 필요한 경우에는 치유프로그램을 병행해 체감할 수 있는 서비스를 제공한다. 또한 업무 과정에서 노동권 침해 상황 등이 발견되면 노동권리보호관과 연결해 피해상황 접수, 증인 및 증거 확보 등 법률 서비스도 지원할 계획이다.

□ 또한 집단 상담과 치유 프로그램이 필요한 사업장에 대해서는 직접 사업장을 방문해 상담과 치유프로그램을 제공하고 노사관계 개선 등 사업장 근무환경 개선을 유도, 감정노동 보호를 위한 자조모임 등도 지원할 예정이다.

□ 이용방법은 센터별로 약간의 프로그램 운영이 상이하지만 직장 및 거주 소재지와 가까운 상담센터에 전화로 상담예약을 하거나 차별화된 서비스를 안내 받고자 한다면 서울노동권익센터에 문의하시면 된다.

○ 기본적으로 상담은 퇴근 후에도 이용 할 수 있도록 권역별로 20시 또는 21시까지 진행되며, 센터별 상담 및 프로그램 예약은 7월3일부터 평일 10시~18시 전화로 가능하다. 상담이 진행되는 요일과 시간 외에도 개별 협의를 통해 상담 시간과 장소는 조정 할 수 있다.

대시민 접근성을 고려한 권역별 감정노동 상담거점 마련 및 서비스 확대

□ 서울시는 지난 5, 6월 두 달간 유사프로그램을 진행하고 있는 전문기관 비영리단체를 대상으로 공모를 통해 참여한 대학 상담센터, 노동조합 및 협동조합 등 총 8개 기관 중 4개 기관을 선정 서울의 4개 거점을 만들어 대시민 편의성과 접근성 등을 고려해 운영토록 하였다.

□ 한편 서울시는 다수의 감정노동 종사자의 권리보호를 위해 2016년 11월 지자체 최초로 ‘감정노동종사자 권리보호 종합계획’을 발표했고, 지난 3월 서울노동권익센터 내 감정노동보호팀을 설치, 감정노동종사자 보호를 위한 업무를 추진 중이다.

○ 감정노동보호팀은 감정노동자 상담 및 치유프로그램 안내, 상담자 교육·육성, 감정노동가이드라인 마련 및 기관 컨설팅 등을 통한 감정노동보호체계 구축, 서울시 공공 및 민간부문 감정노동종사자 보호를 위한 법률서비스, 감정노동자 인식 개선을 위한 홍보 사업 추진 등 서울시 감정노동 정책의 컨트롤 타워 역할을 진행하고 있다.

○ 향후 감정노동과 관련한 전문기관과 연계하여 더 많은 서비스 제공을 위해 프로그램 개발을 통한 상담→치유→치료→사업장 업무환경 개선 등을 지원할 수 있도록 기관과의 네트워크를 형성코자 노력 중에 있다.

□  박경환 서울시 노동정책담당관은 “서울에는 고객을 직·간접적으로 대면하는 서비스업종이 집중되어 있어 감정노동종사자의 비중이 타 지자체에 비해 매우 높다”며 “공공기관과 민간의 근로자·사업주 등을 대상으로 다양한 감정노동 관련 프로그램을 지속적으로 개발·운영해 감정노동종사자가 존중받는 서울시를 만들어 나가겠다”고 덧붙였다.

붙임 : 감정노동종사자 규모, 근무환경, 신체적·정신적 질병현황

1. 감정노동종사자 규모

   1) 서울시 감정노동종사자 규모 : 최대 260만명(전체 임금 근로자의 65%)

   【자료 : 서울시 공공부문 감정노동실태와 개선방향, 2015】

   2) 전국 감정노동종사자 규모 : 약 740만명(전체 임금 근로자의 42%)

   【자료 : 제 3차 근로환경실태조사, 2011】

2. 감정노동종사자 근무환경【자료 : 직종별사업체노동력조사】

3. 감정노동종사자의 정신적·신체적 질병 현황

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