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모바일이 견인한 78조 인터넷 쇼핑, 100대 인터넷 쇼핑몰 만족도 발표

수정일2018-03-02

모바일이 견인한 78조 인터넷 쇼핑, 100대 인터넷 쇼핑몰 만족도 발표

 - 서울시, 28(수) 소비자 이용 많은 100개 인터넷쇼핑몰 대상 평가결과 발표

 - 12개 분야로 분류, 소비자이용만족도·소비자보호·소비자피해발생 3가지 기준으로 평가

 - 평가결과 도서·식품·화장품 등 전문몰 만족도 높고, 해외구매대행 가장 낮아

 - 시, 지속적인 정보제공으로 소비자 선택권 강화, 사업자 자체 개선 유도해나갈 것

☐ ‘17년 온라인 쇼핑 거래액은 ‘16년 대비 19.2% 증가한 78조 2,273억원(통계청)으로 집계 되었다. 특히, 온라인 쇼핑 거래액 중 모바일 쇼핑이 차지하는 비중은 61.2%(47조 8,360억원)으로 매년 빠른 속도로 증가하고 있어, 모바일 쇼핑이 일상화되고 있는 것으로 분석된다.

 

☐ 서울시는 소비자가 자주 이용하는 100개 인터넷 쇼핑몰을 오픈마켓, 해외구매대행, 컴퓨터, 의류, 전자제품, 화장품, 서적, 식품, 소셜커머스, 여행, 티켓 12개 분야로 분류해 ‘소비자이용만족도(40점)’, ‘소비자보호(50점)’, ‘소비자피해발생(10점)’의 3가지 기준을 바탕으로 실시한 평가결과를 28일(수) 발표했다.

  • 서울시전자상거래센터는 인터넷 쇼핑몰 간 공정한 경쟁을 유도하고 정보에 기반한 소비자들의 구매를 돕기 위해 2007년부터 ⌜인터넷 쇼핑몰 평가⌟를 진행하고 있다. 
  • 조사는 최근 1년 이내 해당 쇼핑몰의 이용경험이 있는 20~50대 4,000명(쇼핑몰별 40명)을 대상으로 △소비자 서비스 △쇼핑 편의성 △제품정보 △보안 △속도 △정보 △만족도 등 20개 문항을 통해 만족도를 측정했다.
  • 쇼핑몰 선정은 인터넷 순위사이트 기준으로 분야별로 소비자들의 이용이 많은 100개 쇼핑몰을 선정했다.

 

그림 1

 

<만족도, 보호, 피해발생 3가지 기준 평가, 신세계몰  ́17년도 최우수쇼핑몰 선정>

☐ ‘17년도 평가결과 종합쇼핑몰인 ‘신세계몰’이 88.29점으로 최우수 쇼핑몰로 선정되었으며, △종합쇼핑몰 CJ몰(87.49점), △종합쇼핑몰 GS샵(86.83점), △식품몰 풀무원이샵(86.70점) 이 뒤를 이었다.

 

☐ 전년 대비『소비자이용만족도』상승으로 쇼핑몰 평가 점수가 전반적으로 개선된 가운데 화장품몰, 식품몰, 도서몰이 좋은 평가를 받았으나, 해외구매대행몰의 경우 전체 12개 쇼핑몰 유형 중 유일하게 80점 이하로 최하위 평가를 받아 지속적인 개선이 필요한 것으로 나타났다.

 

그림 2

 

☐ 12개 쇼핑몰 유형별 종합평가 우수업체를 살펴보면, ①종합쇼핑몰: 신세계몰(88.29점), ②오픈마켓: 네이버 스마트스토어(84.48점), ③해외구매대행몰: 위즈위드(83.25점), ④컴퓨터몰: 컴퓨존(86.42점), ⑤의류몰: 아이스타일24(86.46점), ⑥전자제품몰: 전자랜드(84.77점), ⑦화장품몰: CNP차앤박(86.05점), ⑧서적몰: 반디앤루니스(85.97점), ⑨식품몰: 풀무원이샵(86.70점), ⑩소셜커머스: 쿠팡(84.11점), ⑪여행: 온라인투어(85.15점), ⑫티켓: 맥스무비(82.83점)가 각각 1위를 차지했다.

  • ‘17년도 평가에서는 소비자들에게 인기를 끌고 있는 SPA업체인 ‘자라(ZARA)’와 ‘유니클로(UNIQLO)’가 처음으로 평가대상에 포함되었으며, 의류몰 28개 업체 중 소비자이용만족도』와 『소비자보호』부분에서 낮은 평가를 받아 각각 20위(82.32점), 16위(82.81점)로 중하위권을 차지하였다.

 

그림 3

 

☐ 평가 분야별로 살펴보면, 청약철회 준수여부, 이용약관 준수정도, 개인정보 보호정책 등의 항목을 평가하는 <소비자보호평가(50점)>에서는 △CJmall △하프클럽 △롯데닷컴 △스타일난다가 49점으로 가장 높은 평가를 받았다.

  • 전자상거래 관련법 준수여부를 보는 ‘소비자보호’분야에 대한 평가는 ▵청약철회 준수여부 ▵초기화면 표시 필수항목 ▵이용약관 준수정도 ▵결제방법 ▵구매안전서비스 제공여부 ▵개인정보 보호정책 ▵회원 탈퇴방법 ▵고객 불만 게시판운영 ▵청약철회시 배송비 부담 등 10개 항목을 각 5점 만점, 총 50점으로 산정했다.

 

☐ <소비자이용만족도평가(40점)>는 식품몰인 ‘풀무원이샵’이 30.70점으로 가장 높았으며 신세계몰(30.29점)과 교보문고(30.25점)가 뒤를 이었다. 쇼핑몰 유형별로는 도서몰의 이용만족도가 평균 29.15점으로 가장 높았으며, 식품몰(28.99점), 화장품몰(28.58점)이 뒤를 이었다.

 

☐ 반면, 해외구매대행몰에 대한 이용만족도는 26.69점으로 ’16년 평가대비 소폭 상승하였으나 전체 12개 쇼핑몰 유형 중 가장 낮았고, 오픈마켓(26.92점), 의류(26.97점)의 이용만족도도 낮게 나타났다.

 

그림 2-1

 

☐ 소비자불만의 처리수준과 처리기일 등을 평가하는 <소비자피해 발생평가(10점)>는 100개 업체 중 93개 업체가 10점 만점을 받아 평가대상 사업자들이 대체적으로 소비자 불만처리를 잘 하고 있는 것으로 나타났다.

  • 해당 업체별로 서울시전자상거래센터에 접수된 총 1,237건의 소비자불만 내용을 분석해 이중 5건 이상 접수된 불만내용의 처리수준과 처리기일을 10점 기준으로 계산했으며, 불만이 4건 이하로 접수된 업체에는 10점을 부여했다.

 

< 소셜커머스와 오픈마켓 치열하게 경쟁, 네이버 스마트스토어 가장 높은 평가 >

☐ 한편, 소셜커머스와 오픈마켓이 전자상거래시장에서 치열하게 경쟁하고 있는 가운데 네이버에서 운영하는 오픈마켓인 ‘스마트스토어’가 84.48점, 소셜커머스 쿠팡(84.11점), 인터파크(82.35점), 옥션(81.87점), 위메프(81.84점), 티몬(81.42점) 순으로 나타났다.

 

그림 2-2

  • 쿠팡의 경우『소비자이용만족도평가』에서 30.11점 (50점 만점)으로 높은 평가를 받으며 오픈마켓 및 소셜커머스 10개 업체 가운데 총점 84.11점으로 2위, 소셜커머스 5개 업체 중에서는 1위를 차지하며 우수한 평가를 받았다.
  • 기존 소셜커머스와 오픈마켓 업체들의 치열한 경쟁 속 종합포털인 네이버가 영향력을 넓히고 있는 가운데 카카오도 판매업체들이 입점하여 상품을 판매하는 오픈마켓 형태의 쇼핑몰 운영을 확대하면서 향후 오픈마켓과 소셜커머스 업체간의 치열한 경쟁이 예상된다.

 

☐ 김창현 서울시 공정경제과장은 “전자상거래 환경이 빠르게 변화하고 모바일 쇼핑이 강세를 보이고 있는 가운데 소비자들이 자주 이용하는 쇼핑몰들 에 대한 지속적인 정보제공을 통해 소비자들의 선택권을 강화하고 사업자들의 개선을 유도할 것”이라며, “서울시전자상거래센터를 통해 판매자와 소비자 간 분쟁이 신속하고 공정하게 처리되도록 노력하겠다”고 밝혔다.

 

붙임 1 인터넷 쇼핑몰 평가개요

 

붙임 2 2017년 인터넷쇼핑몰100 평가현황


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  • 작성일 2018-03-02

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