□ 작년 한해 서울시 수도사업소 대표전화에 들어온 전화민원은 총 105만 콜을 넘어섰다. 8개 수도사업소에서 63명의 전담직원들이 상담에 나서고 있지만 민원수요 대비 상담인력 부족으로 17%(18만 건)는 통화대기 및 연결지연으로 상담이 이뤄지지 못했다.

○ 서울시의 수돗물 관련 민원은 수도사업소(8개) 전화상담, 120다산콜, 아리수 홈페이지, 팩스 등을 통해서 접수·처리되고 있다. 이 가운데 90% 이상이 ‘전화’(수도사업소, 120다산콜) 상담으로 이뤄지고 있다.

□ 오는 9월부터는 요금문의, 이사정산, 자동납부신청 같은 단순 민원은 전화 연결을 기다릴 필요 없이 카카오톡 '아리수톡'에서 365일 24시간 상담이 가능해진다.

□ 서울시 상수도사업본부는 수돗물 민원 상담에 인공지능(AI) 기술을 도입해 시민 편의를 높여나가겠다고 밝혔다. 더 나아가 AI 상담과정에서 축적된 민원 빅데이터 분석을 통해 수질사고 징후를 예측하고 수돗물 서비스 개선에도 나선다는 목표다.

□ 인공지능(AI) 수돗물 민원상담 서비스는 ①최적의 답변을 찾아 문자로 대화하는 인공지능 상담 챗봇 ‘아리수톡’(´20년 9월) ②상담 빅데이터 분석을 기반으로 상담직원의 업무를 지원하는 ‘상담비서봇’(´21년 5월) ③상담 빅데이터의 체계적인 수집·분석이다.

<요금문의, 자동납부신청 등 단순민원은 ‘아리수톡’으로 365일 24시간 상담 가능>

□ 먼저 시는 오는 9월 인공지능(AI) 기반의 대화형 수돗물 민원상담 챗봇 ‘아리수톡’을 오픈할 계획이다. 4차 산업혁명 시대에 발맞춰 공공서비스가 진화하고 있는 가운데 수돗물 민원서비스에도 지능정보 기술이 도입된다.

□ ‘아리수톡’은 서울의 수돗물 브랜드 ‘아리수’와 채팅을 뜻하는 ‘톡(talk)’의 합성어로, 별도의 프로그램 설치 없이 스마트폰 사용자가 손쉽게 이용할 수 있도록 카카오톡 플러스친구에서 제공될 예정이다.

□ 서비스 안정화를 위해 단계적으로 오픈한다. 먼저 오는 9월부터는 상담 빈도가 높은 민원 서비스를 메뉴방식으로 우선 제공한다. ´21년부터는 자연어 기반 대화형방식으로 서비스를 고도화·안정화할 계획이다.

○ 민원인이 카카오톡 플러스친구 채팅창에 뜨는 메뉴 형태의 질문을 선택하거나, 간단한 단어나 문장으로 질문을 입력하면 인공지능 기반의 아리수톡이 최적의 답변을 찾아 대답하는 방식이다.

□ 이에 따라 요금문의, 이사정산, 자동납부신청 등 자주 찾는 수돗물 민원에 대해 전화 연결을 기다릴 필요 없이, 언제 어디서나 365일 24시간 민원상담이 가능해질 것으로 기대된다. 시는 향후 120 다산콜재단의 챗봇 ‘서울톡’과도 연계해 종합적인 상담 서비스를 제공할 예정이다.

○ 상수도사업본부는 고객지원시스템 상 반복되는 민원을 42종으로 나눠 처리하고 있는데 ▴요금민원 24종 ▴공사민원 14종 ▴증명서 민원 2종 ▴기타 민원 2종이 대표적으로 자주 찾는 수도 민원이다.

<전화 상담직원 지원 ‘상담 비서봇’ '21년 개발…AI가 상담이력 관리, 추천답변 제시>

□ 아울러 ´21년 5월에는 상담 빅데이터를 활용해 업무를 지원하는 ‘아리수 상담 비서봇’을 오픈할 계획이다. 비대면상담의 최접점에 있는 상담직원의 업무환경을 개선하고, 답변의 질을 높이기 위해서다.

□ ‘아리수 상담 비서봇’은 상담직원에게 추천답변을 제시하고, 개인별 상담이력을 관리해 상담의 질을 향상시킨다. 초보 상담직원이라도 능숙한 답변이 가능하도록 추천답변 및 관련법과 규정 등을 상담관리시스템 화면에 제공해 상담직원을 지원하게 된다.

<반복되는 수질 민원 ‘빅데이터 분석’으로 수질사고 징후 예측, 수돗물 서비스 개선>

□ 또한 상수도사업본부는 반복되는 수질 민원, 서비스 불편 등의 상담 빅데이터를 체계적으로 분석해 수질 사고 징후를 예측하고 수돗물 서비스를 개선하는데 활용할 계획이다. 이를 위해 다양한 민원채널에 산재된 상수도 상담 자료를 수집하고 종합적인 분석을 실시한다.

○ 현재 시가 운영하는 수돗물 민원 채널은 ▴사업소 민원창구 ▴120 다산콜재단 ▴응답소 ▴상수도홈페이지(질의응답) ▴아리수사이버고객센터 ▴모바일 아리수앱 ▴팩스 ▴우편신청 ▴방문접수 등이 있으며 향후 제공될 ▴아리수톡을 포함하면 총 10개의 채널이 있다.

○ 빅데이터로 수집되는 민원 상담 자료의 고객정보 및 개인정보는 비식별(마스킹)처리되어 활용된다.

□ 고객지원시스템에 등록된 민원은 물론, 음성으로 기록되는 비정형 상담 데이터도 문자로 변환해 저장하고 분석할 계획이다. ´21년까지 수돗물 민원 통계를 시각적으로 구현할 수 있는 대시보드 등을 개발, 전화상담 자료 수집체계를 구축하고 ´22년부터는 민원상담을 종합적으로 빅데이터 분석하여 수질 취약지역을 직관적으로 파악한다.

□ 백 호 서울시 상수도사업본부장은 “코로나19 등으로 비대면 서비스의 요구가 늘어나고 있는 요즘, AI 등 첨단 기술을 활용해 사업소에 찾아가거나 전화를 걸지 않아도 쉽게 민원신청이 가능한 서비스를 도입하려한다”며 또한 “24시간 365일 수돗물 민원 서비스를 제공하여 서울시민의 수돗물에 대한 니즈를 파악하고 더욱 스마트한 아리수 서비스를 제공하겠다”고 말했다.

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