- 시, 네이버클라우드와 협력해 대상자가 직접 AI에 전화하는 양방향 서비스 개발

- 2025년 11월부터 18개 자치구 대상 시범 사업…효과성 검증 뒤 전 자치구 확대 예정

- 카이스트 협업으로 우울·고립감 사전 감지 방안 마련 등 AI 모델 고도화도 추진

□ 서울시의 ‘AI 안부확인서비스’가 ‘일방향’에서 ‘양방향’으로 업그레이드된다. 기존에는 정해진 일정에 맞춰 AI가 대상자에게 전화를 거는 것만 가능했지만 이제는 대상자가 필요 사항이 생겼을 때 AI로 직접 전화를 걸어 서비스를 요청할 수 있게 된다.

□ 시는 2022년 10월 전국 최초로 사회적 고립위험가구에 대한 안전망의 하나로 AI 안부확인서비스 등의 스마트 안부확인서비스를 제공하고 있다.

○ AI 안부확인서비스는 고립위험가구(대상자)에게 AI 시스템이 자동으로 전화를 걸어 안부와 필요한 복지서비스를 확인한 뒤, 이를 동주민센터에 전달해 대상자를 보살피는 제도이다.

□ 시는 보다 두터운 안전망 구축을 위해 ‘네이버클라우드’와 함께 AI 안부확인서비스를 ‘일방향’에서 ‘양방향’으로 서비스를 업그레이드하게 됐다.

○ 2023년 서울복지재단에서 실시한 AI 안부확인서비스 개선 의견 조사에서도 응답자의 59%가 ‘언제든 전화를 걸 수 있도록 해달라’고 응답했다.

□ 향상된 서비스는 정기적으로 전화를 걸어 대상자의 안부를 확인하는 것에 더해서 대상자에게서 걸려 오는 전화에도 응대한다. AI를 통해 수·발신 된 전화는 네이버 대화형 AI 서비스 ‘클로바 케어콜(CLOVA CareCall)’ 파트너사를 통해 24시간 살펴보게 된다.

○ 대상자가 AI 양방향 안부확인서비스로 전화를 걸어 도움을 요청하면 행정복지센터 등 담당 기관으로 바로 전달된다. 관제를 전담하는 클로바 케어콜 파트너사는 전화 미수신자, 도움 요청자를 추가 확인해 보호자나 동 담당 공무원에게 연계한다.

□ 이처럼 ‘일방향’이라는 한계점을 보완해 ‘양방향’ 서비스를 제공하게 되면서 대상자에게 편리성을 더하고, AI가 일차적인 안부 확인과 민원 응대를 함에 따라 업무 담당자가 사례 관리나 고위험군 관리에 더욱 집중할 수 있을 것으로 기대된다.

□ 또 대상자가 사람과의 대화가 필요한 경우에는 ‘외로움안녕120’ 상담으로 연계시켜 정서적 지원도 함께할 계획이다.

○ 외로움 예방 전문 상담사가 상주하는 콜센터 ‘외로움안녕120’은 누구나 24시간, 365일 전화나 채팅을 통해 외로움, 고립, 은둔 등의 어려움을 상담할 수 있는 서울시의 정서상담 지원체계다. 이용은 다산콜센터(☎02-120) 전화 후 음성 안내에 따라 5번(외로움안녕)을 누르면 된다.

□ ‘AI 양방향 안부확인서비스’는 2025년 11월부터 18개 자치구에서 고독사 저위험군 1,800명을 대상으로 시범 운영되며, 효과성을 검증한 뒤 전 자치구로 확대할 예정이다.

□ 또한 시는 AI에 대한 심리적 거부감 완화를 위해 AI의 성별과 목소리 톤을 선택할 수 있게 지원하고, 카이스트(KAIST)와의 협업을 통해 우울·고립감 등을 사전에 감지할 수 있도록 하는 등 지속적으로 서비스를 보완·수정해 나갈 계획이다.

○ 서울시와 카이스트는 감정 대응이 가능한 AI 개발을 위해 그동안 AI 안부확인서비스를 통해 생성된 57만 건의 통화데이터를 분석 중이며, 내년 하반기 적용을 목표로 프로그램을 개발 중이다.

□ 한편, 시는 사회적고립위험가구의 안부를 주기적으로 확인하고 고립을 예방하기 위해서 ▴스마트플러그 ▴AI안부확인 ▴AI안부든든 ▴똑똑안부확인 ▴1인가구 안부살핌 등 스마트돌봄서비스를 시행하고 있다.

○ (스마트플러그): 가정 내 주로 사용하는 가전에 설치해 전력량과 조도를 측정하고, 일정 시간 전력 사용과 조도 변화가 없으면 동주민센터나 관제센터 담당자에게 위험신호를 전달해 대상자의 안전을 확인하는 서비스

○ (AI안부확인): AI가 자동으로 전화를 걸어 안부(건강, 식사, 운동, 약 복용, 불편 사항 등)를 확인하고, 통화 내용을 자동 기록해 동주민센터나 관제센터 담당자가 확인할 수 있도록 하는 서비스

○ (AI안부든든·1인가구 안부살핌): 가정에 별도의 기기 설치 없이 통신(휴대폰 수·발신, 문자 발신, 모바일 데이터 사용 여부), 전력(전기 사용량, 전기 사용 시점, 전기 사용패턴 정보), 모바일 앱(휴대폰 충전, 통화, 활동, 잠금 등 휴대폰 사용 이력)을 인공지능으로 분석해 대상자의 안부를 확인하는 서비스

○ (똑똑안부확인): 휴대전화 통신 데이터를 기반으로 수·발신 이력, 모바일 앱(걸음 수), IoT 디바이스(문 열림 센서, 스마트플러그)를 종합적으로 모니터링해 대상자의 안부를 확인하는 서비스

□ 윤종장 복지실장은 “‘AI 양방향 안부확인서비스’는 고도화된 AI 기술을 활용해 단순한 안부 확인을 넘어 시민 스스로 돌봄 체계에 참여할 수 있도록 설계된 모델”이라며, “앞으로도 다양한 민간기업과 협업하는 등 보다 촘촘한 사회 안전망 구축을 위해 노력하겠다”라고 말했다.