□ 서울시가 발표한「2019년 버스 서비스 만족도조사」결과에 따르면, 시내버스는 전년보다 0.6점 오른 81.84점, 마을버스는 0.57점 오른 81.51점을 기록했다. 공항버스는 점수 변동 없이 85.19점으로 만족도가 가장 높은 것으로 나타났다.

< 시내·마을버스 모두 편리성 항목에서 최고점…분야별 조사 결과 시내버스 서비스 수준 전반적으로 향상 >

□ 시내버스와 마을버스 모두 항목별 만족도 중 ‘편리성’ 항목에서 가장 좋은 평가를 받았다. ‘편리성’ 항목은 획득 점수도 가장 높았을 뿐만 아니라 점수 상승폭도 가장 컸다. 편리성 항목에서 시내버스는 1.02점 오른 84.19점, 마을버스는 1.07점 오른 83.6점을 받았다.

○시내버스 및 마을버스는 편리성 > 쾌적성 > 신뢰성 > 안전성 순으로 점수가 높았고,

○공항버스는 안전성 > 쾌적성 > 신뢰성 > 편리성 > 운영 및 서비스 순으로 만족도가 높았다.

※ ▴쾌적성은 청결상태, 안내방송, 냄새·온도 등 ▴편리성은 편의시설(카드 단말기, 하차벨, 좌석), 노선도·교통약자석·불편신고 등 ▴안전성은 교통약자 탑승확인후 운행, 과속, 급출발/급제동, 교통신호 및 법규준수, ▴신뢰성은 정류소 정차장소 준수, 친절응대, 노선·정류소 변경 안내 등 평가

□ 또한 올해는 시내버스의 경우 만족도 조사 분야 전반에서 전년대비 점수가 상승하여 서울 시내버스의 서비스 수준이 전반적으로 향상 됐음을 알 수 있었다.

○ 이러한 결과는 그 간 시내버스 만족도 개선을 위한 노력의 성과로 이해 할 수 있다. 서울시는 이용 쾌적성 향상을 위한 미세먼지 필터 부착, 차량 소음이 적은 전기버스 도입, 교통약자의 이동 편리성 증진을 위한 저상버스 도입 확대를 지속적으로 실시하고 있다.

○ 또한 운행관리 강화(운행점검 적발 시 회사평가 감점 확대)를 통한 안전성 향상, 운전습관 개선을 위한 연료절감장치 부착을 추진한 바 있으며, 배차 정시성 평가 강화 등 신뢰성 향상을 위한 조치도 계속해서 진행 중이다.

□ 시내버스 노선 중 만족도가 가장 높은 3개 노선은 370번(송파상운, 강동공영차고지~충정로역), 5413번(범일운수, 시흥~고속터미널), 271번(경성여객, 용마문화복지센터~월드컵파크 7단지)이었으며, 마을버스 노선 중에는 은평 06번(영운교통, 대성고~수양관), 광진03번(구의교통, 소아청소년진료소~용암사), 마포11번(신수동마을버스, 신촌역~마포역)으로 나타났다.

□ 만족도가 가장 높은 회사는 시내버스 회사 중에는 경성여객(87.57점, 271·1213·2013번), 마을버스 회사 중에는 신호운수(88.21점, 관악 06번), 공항버스 회사 중에는 KAL 리무진(89.18점, 6701번 등 6개 노선)으로 나타났다.

□ 공항버스는 ’14년 이후 만족도가 계속 하락하였으나, 올해 하락세가 멈추었다. 이는 지난 5월 운임요금 인하에 기반 한 것으로 이해할 수 있다. 하지만 요금인하는 만족도에 단기적으로 영향을 미친 것으로 파악되므로 이에 대한 대책 마련이 필요한 것으로 나타났다.

○ ‘운임요금 적절성’(71.70점) 항목은 전년 대비 2.82점이 상승하는 등 운영/서비스 부문 만족도가 상승하였으나, 쾌적성·편리성·안전성 부문에서 만족도가 하락했다.

< 시내·마을·공항버스 모두 최우선 개선 희망사항은‘배차간격 조정’ >

□ 이용 승객들이 뽑은 최우선 개선 희망사항은 시내·마을·공항버스 모두 배차간격 조정이었다. 배차간격 조정을 통해 차량 대기 시간 감소, 차내 혼잡도 완화를 희망하는 것으로 추정된다.

○ 이에 따라 서울시는 노선별 승객 규모·혼잡발생 시간대 및 구간을 지속적으로 모니터링 하여, 필요시 노선조정 및 차량 재배치(증·감차) 등 승객이 만족 할 수 있는 대중교통 이용 환경을 조성하기 위해 지속적으로 대안을 마련할 예정이다.

□ 공항버스의 경우 올해 5월 요금 인하에도 불구하고, 조사 결과 요금이 비싸다는 불만이 일부 있는 것으로 나타났다.

< 버스정류장 “미세먼지 저감 필터가 장착된 냉/난방기”도입 희망 >

□ 올해 조사에서는 정류소 시설 개선을 위하여 최근 도입 중인 여러 가지 정류소 기능(에어커튼·온돌의자·전자기기 충전 등)에 대한 시민 의견을 조사했다.

□ 조사 결과 시내버스 이용 승객이 생각하는 버스정류장에 가장 필요한 기능으로 ‘미세먼지 저감필터가 장착된 냉/난방기’ 도입으로 나타났다. 그 외에도 ‘외부 공기를 차단하는 에어커튼’, ‘교통정보를 확인할 수 있는 스마트 터치스크린’ 등이 도입되면 좋겠다고 응답했다.

○ 시내버스의 62.6%, 마을버스는 57.8%가 ‘미세먼지 저감 필터가 장착된 냉/난방기’를 1순위 필요시설로 선택했으며, 특히 무덥고, 미세먼지 농도가 높았던 5월과 7월 조사에서 그 필요성이 더욱 높게 나타났다.

□ 서울시는 이번 만족도 조사결과를 토대로 ’20년 중 스마트쉘터 모델을 확립, 버스 이용 시민의 만족도를 크게 높일 계획이다.

□ 서울시는 외부 전문조사기관을 통해 2006년부터 매년 서울버스 이용자를 대상으로 만족도조사를 실시하고 있다. 조사결과를 토대로 시내·마을버스회사 평가에 반영하여 서비스 향상에 더욱 노력할 수 있도록 유도하고 있으며, 만족도 하위 업체는 분야별 컨설팅을 통해 자발적인 서비스 개선방안을 마련할 수 있도록 도울 예정이다.

○ 조사는 여론조사 전문기관인 ㈜리서치랩에서 해당노선을 ‘주 3회이상 이용한 경험이 있는 승객’ 총 21,962명(시내버스 15,360, 마을버스 5,802, 공항버스 800)을 대상으로 1:1 개별 면접조사 방식으로 올해 5월부터 계절적 요인을 확인하기 위해 4차례(5월, 7월, 9월, 11월)에 걸쳐 실시했다.

□ 황보연 서울시 도시교통실장은 “지속적으로 버스 서비스 수준 향상을 위하여 노력한 결과, 버스 만족도가 전반적으로 꾸준히 상승하고 있다”라면서, “이번 조사 결과에 만족하지 않고 만족도조사 결과가 우수한 버스회사의 노하우(know-how)가 하위권 회사에 전파될 수 있도록 하고, 우수업체가 더 많은 인센티브를 확보 할 수 있도록 제도를 정비하여 버스회사의 자발적·적극적 서비스 개선을 유도하겠다” 고 말했다.