시민과 공무원이 팀을 이뤄 서울을 새롭게 디자인합니다.

• 시민과 서울시가 즉각 의사소통할 수 있는 ‘쌍방향 모바일 투표시스템’이 생기고,
• 이웃주민이 혼자 사는 이웃의 택배를 대신 받아주는 ‘이웃 엄마손 서비스’가 생깁니다. 
• 지하철에서도 책을 읽을 수 있는 서가가 마련되며,
• 버스 창문에도 누구가 쉽게 볼 수 있는 노선도가 부착될 예정입니다.

이 모든 것은 디자인 컨설턴트, 대학생․직장인 등 시민, 공무원이 한 팀을 이뤄 지난 7월부터 3개월간 협업으로 진행한 행정 서비스디자인 워크숍의 결과물들입니다.

「서비스디자인」이란 고객 여정 지도, 서비스 사파리 등 다양한 방법을 이용해 고객의 처지에서 서비스를 경험하고 이해한 후, 시각디자인을 활용하여 서비스를 보다 쉽고 편리하게 제공받을 수 있도록 개선하는 것을 말합니다.

• 서비스디자인은 사회혁신의 한 방법론으로써 이미 영국, 핀란드 등 선진국에서는 공공부분에 도입․실행하고 있으며 서울시도 범죄예방환경디자인(CEPTED)을 통하여(’12. 5~9) 그 효과를 인정받은 바 있습니다.
• 영국은 ’04년 RED프로젝트로 서비스 디자인을 도입하여 질병 예방, 에너지 절감, 노령화 등 다양한 부분에서 효과를 거둔 바 있습니다.

※ 고객 여정 지도 : 고객이 서비스를 받기까지의 전 과정을 시각화하여 분석

※ 서비스사파리 : 자신이 좋거나 나쁘게 생각하는 행정서비스 체험

각 팀은 서울시 행정서비스를 이용하는 시민의 입장에서 현장조사, 설문 등을 통하여 개선안을 도출하였으며, 계획 단계부터 공무원과 관계기관이 참여하여 대안의 실행가능성을 확보했습니다.

이와 관련해 서울시는 9월 25일 오후 3시에 서울시장, 시민 150여명이 참석한 가운데 그동안 진행된 행정 서비스디자인의 사례들을 공유하는 ｢2013 서비스디자인 콘테스트｣를 개최했습니다.

콘테스트에서 발표된 내용은

① 시민과 함께 만드는 소통공간 엠보팅

② 우리마을 안전프로젝트

③ 책 읽는 지하철을 위한 서비스디자인

④ 층간소음 갈등 해소를 위한 소통마을 만들기

⑤ 시민의 시각에서 버스 승차부터 하차까지 입니다.

- 이들 주제는 천만상상오아시스, 페이스북 등 다양한 매체를 통하여 제안되었고, 서울시 서비스디자인 기획회의에서 선정된 것입니다.

 <서비스디자인 ① 시민과 함께 만드는 소통공간 엠보팅(m-Voting: mobile voting)>  

• 엠보팅 서비스디자인 팀은 서울시가 시민의 마음을 읽고 발 빠르게 의사소통할 수 있도록 ‘쌍방향 모바일투표시스템’ 구축을 제안했습니다.
• 시민들이 스마트폰을 통해 어느 곳에서나 쉽고 빠르게 정책제안 및 정책에 대한 투표를 할 수 있으며, 서울시는 이를 수렴하여 즉각적으로 정책에 반영할 수 있는 소통시스템입니다.

<서비스디자인 ② 우리 마을 안전프로젝트>

• 끊임없이 요구되는 지역주민의 안전을 위해 안전마을 만들기 디자인 개선팀은 ‘이움마을’을 제안했습니다.
• 실제 회기동12가 길을 중심으로 이움의자(골목 쉼터 마련), 이움마켓(골목길 벼룩시장 개설), 이움 엄마손(주민이 여대생 등 1인 가구 택배 대리 수령), 이움씨네마(골목 영화관) 등 주민 안전을 위한 다양한 방안들이 제시되었습니다.

<서비스디자인 ③ 책 읽는 지하철을 위한 서비스디자인>

• 공유서가 서비스디자인 팀은 지하철 교대역 등 사람이 많이 모이는 장소에 공유서가를 조성하여 독서 문화를 확산하는 등 새로운 지하철 문화를 제안했습니다.
• 공유서가를 시민들에게 널리 인식시키기 위하여 공유서가 브랜드(“책이랑”)를 개발하고, 책 옆면은 주황색으로 표시하여 누구나 쉽게 공유서가 도서임을 알 수 있도록 하였으며, 지하철 내 NFC 서가를 운영하여 스마트폰을 통해 신간도서를 편하게 읽을 수 있도록 하였습니다.

※ NFC : Near Fileld Communication , 10m 이내의 가까운 거리에서 다양한 무선데이터를 주고받을 수 있는 통신기술

<서비스디자인 ④ 층간소음 갈등 해소를 위한 소통마을 만들기>

• 층간소음 개선팀은 은평구 제각말아파트와 성동구 금호대우아파트를 대상으로 실제 층간소음 때문에 고통을 겪고 있는 주민 인터뷰를 실시하는 등 다양한 현장 의견을 수렴하여 해결방안을 제시하였습니다.
• 세탁기소음 등 층간소음 유형과 해결방안을 안내하는 ‘두드림스티커’를 제작․발표하였으며, “미안해요, 감사해요, 칭찬합니다” 등 이웃과 재밌고 쉽게 소통할 수 있는 다양한 형태의 게시판을 선보였습니다.

<서비스디자인 ⑤ 시민의 시각에서 버스 승차에서 하차까지>

• 버스 서비스디자인 팀은 교통약자를 포함한 버스를 이용하는 시민의 입장에서 현장의 문제점을 파악하여 개선안을 내놓습니다.
• 누구나 쉽게 볼수 있도록 버스내 노선표를 창문에 부착하고 글씨 등을 좀더 크고 선명하게 재디자인 했으며, 특히 휠체어를 이용하는 장애인을 위해서 장애인석 앞에 바로 노선도를 부착하여 쉽게 알 수 있도록 하였고 정류소에 버스카드 인식기를 설치하여 하차시 혼잡함을 해소하는 방안도 제시하였습니다.

서울시는 이번 콘텐스트에서 우수사례를 발표한 팀중 시민 호응도가 높은 2개팀 대해서는 서울창의상을 수여할 계획입니다.

박원순 서울시장은 “오늘 발표내용들이 디자인 전문가, 시민, 서울시 공무원들이 3개월 동안 협력한 결과물이라 더욱 의미있고, 보다 실현가능한 정책 제안들이 많이 쏟아진 것 같다”며, 정책의 수혜자이자 공공의 서비스를 받는 시민들이 직접 참여하고 소통하면 그 속에서 ‘ 더 나은 세상, 더 나은 서울’이 실현될 것”이라고 말했습니다. *