서울시가 올해  ‘고충민원 유형별 분류·처리기준’을 도입, 명확한 근거에 의한 처리로 민원인의

신뢰도와 수용도를 높이고, 장기·고질·반복민원을 조정,  중재하는 민원배심법정 운영 횟수를 늘려

신속하게 처리 하는 등  시민들의 고충민원 해소에 보다 적극적으로 나선다.

서울시 고충민원을 담당하고 있는 감사관 민원해소담당관은  올해   ▴고충민원 접수·처리 절차 간소화

 ▴‘고충민원 유형별 분류·처리기준’ 도입 ▴민원배심법정 개최 횟수 확대 등 고충민원 해소를 위한

서울시 정책들을 더욱 더 발전시켜 운영하겠다고 밝혔다.

<지난해 접수된 고충민원 5,832건 중 5,744건 처리 : 처리율 98.5%>

앞서 서울시는 지난해 고충민원으로 접수된 총 5,832건 중 5,744건의 고충민원을 처리, 98.5%의

처리율을 보였다.

 - 최근 3년간 고충민원 처리 현황

                                                                                                                                                                 (단위:건,%)

최근 3년간(‘11~‘13) 고충민원 처리율은 지속적으로 향상되고 있는 것으로 나타났으며,

이는 서울시가 시민의 입장에서 적극적으로 고충민원을 해결하려는 노력의 결과로 보여진다.

     ※ 최근 3년간 고충민원 처리율 : 97.9%(‘11)→98.2%(’12)→98.5%(‘13)

특히 이러한 노력으로 지난해 감사원 평가에서도 서울시가 ‘민원처리 우수기관’으로 선정됐다

.

  <사례 1>

  - 2014년 1월초 수급자 ○○○씨의 아이는 구강구조로 인하여 음식을 제대로 씹을 수 없어 소화불량에

    시달렸을 뿐만 아니라 친구들에게 왕따를 당하는 지경에까지 이르자 ○○○씨의 마음은 너무 아팠으나

    경제적인 어려움으로 인하여 치과에 갈 엄두가 나지않았다. 비싼 시술비를 감당할 수 없었던  ○○○은

    서울시청 홈페이지 내에  ‘원순씨에게 바랍니다’라는 코너를 통하여 도움을 청하였다.

    며칠 후 시청에서는 ‘SOS 무료교정 진료소’라는 곳을 알려주었을 뿐만 아니라 진료소에 내원하여

    상담 받을 수 있도록 유선으로 안내까지 해주었다. 도저히 방법이 없을 것 만 같았던 ○○○ 씨에게

    서울시청은 단비와 같았다.

  <사례 2>

  - 2013년 3월초 어린이집 교사인 민원인 ○○○은 자신의 오랜 소망이던 어린이집 개원을 위해

    필요한 경력확인증명서 제출을 구청에 요구하였으나, 담당공무원이 관련대장이 없다는 이유로

    근거자료 제출을 거절당하자 서울시에 고충민원을 제기하게 되었다. 서울시 민원조사관의 확인결과

    민원인 ○○○의 경력인정자료의 보존기간은 5년으로 그 보존기간이 지나 폐기되어 구청 측의

    위법·부당행위는 보이지 않았다. 그러나 서울시 민원조사관들은 민원인의 안타까운 사연을 보고만

    있을 수 없어 조사를 계속하였고, 보존기간은 지났으나 참고자료로 활용하기 위해 보관하던

    관련서류를 발견하게 되었다. 민원인 ○○○은 관련서류를 바탕으로 경력인정을 받을 수 있게되어

    어린이집을 개원할 수 있었고 자신을 위해 끝까지 노력해준 서울시 민원조사관에게 감사의 마음을

    표현하였다.

  <사례 3>

  - 2013. 4월 소방공무원이 되기위해 주경야독으로 공부했던 민원인 ○○○은 공부를 시작한지 8년만에

    처음으로 소방공무원 필기시험에 합격하게 되었다. 그러나 기쁨도 잠시, 실기시험을 코앞에 두고

    다리에 부상을 입어 큰 걱정을 하게 되었다.

    민원인 ○○○은 꿈에 그리던 소방공무원 최종합격을 위해서는 다리를 쓰지 않는 윗몸일으키기에서

    만점을 받아야만 했지만 윗몸일으키기 성적이 좋지 않아 소방공무원 시험에 불합격되었고,

    이에 윗몸일으키기 기계의 오작동을 의심하여 고충민원을 제기하게된다. 서울시 민원조사관의

    조사결과 윗몸일으키기 기계는 정상으로 작동하였으나 민원인의 안타까운 사연을 고려하여 재시험의

    기회를 주기로 결정하였다. 재시험결과에서는 안타깝게 실기시험에 불합격하였지만 민원인은 결과에

    수긍하며 자신을 위해 마음을 써준 민원조사관과 같은 공무원이 되겠다며 고마움을 표현하였다.

<모든 고충민원 서울시 홈페이지 전자민원 '응답소'에서 접수·처리, 절차 간소화>

먼저 서울시는 지난 3월 5일(수) 본격 운영에 들어간 온라인 민원·제안 통합시스템 ‘응답소’를 통해

고충 민원 접수를 일원화, 처리절차를 간소화했다.

응답소 (http://eungdapso.seoul.go.kr/)는 서울시의 원클릭전자민원, 소셜미디어센터, 천만상상

오아시스 등 개별적으로 운영되던 31개 민원·제안 채널을 하나로 통합한 온라인 민원·제안 접수

시스템으로, 시민들이 제기하는 모든 민원·제안을 유형에 관계없이 신청 ▸ 처리 과정 조회

 ▸ 처리결과 확인까지 One-stop으로 할 수 있다.

① 서울시 홈페이지 상단 전자민원 응답소클릭 → 민원제안 신청  을 눌러 신청서를 작성하거나

② 전화(02-120)을 통해 고충에 관한 민원을 제기할 수도 있다.

또한 ③직접방문(서울시청 본관 1층, 열린민원실), 우편, FAX로도 고충민원 신청 이 가능하다.

응답소에 접수된 모든 고충민원은 감사관(민원해소담당관)의 검토후 시 직접조사, 자치구 조사위탁,

또는 관련기관에 이송·이첩되어 고충민원을 해결하며, 민원처리 결과는 민원인이 요청한 방법(우편,

전자우편, 문자메시지)으로 통보하게 된다.

<'고충민원 유형별 분류·처리기준' 마련, 명확한 근거에 의한 처리로 신뢰도 높여>

또, 서울시는 올해 ‘고충민원 유형별 분류·처리기준’을 마련, 시행함으로써 신뢰와 책임성을

바탕으로 한 신속한 고충민원 처리를 통한 시민권리구제를 더욱 강화했다.

먼저, 고충민원과 일반민원의 개념을 명확화했다. 일반민원이 각종 인·허가 등 1차적으로

행정기관(부서)에 대한 행정작용을 요구하는 민원임에 반해, 고충민원은 각 기관(부서)에서

수행한 행정처리의 결과로 인해 시민의 권익침해나 불편·부담을 주는 사항에 대해 2차적으로

민원 해결을 요구하는 민원으로 정의했다.

그 결과,  고충민원은  ▴행정청의 위법·부당한 처분 또는 부작위(처분성) ▴이로 인한 침해정도

(심각성)  ▴진정성있는 동일민원이 반복적으로 제기되고 있는가(반복성) ▴침해의 파급효과가

다수인과 관련되어 집단민원화 되고 있는가(집단성) 등을 종합적으로 판단해 직접조사,

조사위탁, 이송·이첩을 결정하게 된다.

이와 같이 ‘고충민원 유형별 분류·처리기준’에 근거해 시 직접조사, 자치구 또는 투자·출연기관

조사위탁, 소관부서 이송·이첩 등을 결정함으로써 담당자의 업무 부담을 줄이면서도 동시에

신속하고 공정한 민원처리가 가능해졌다.

민원인의 입장에서도 명확한 근거에 의거 처리결과를 받아 볼 수 있어 결과에 대한 신뢰도와

수용도가 향상되는 효과가 있다.

<장기·고질·반복민원 조정·중재를 위한 '민원배심법정' 개최 횟수 확대>

또한 장기·고질·반복민원을 중립적으로 조정·중재하는 ‘민원배심법정’에 올해부터 공공갈등전문가를

배심원단에 새롭게 참여시켜 신뢰성을 높이고, 개최 횟수도 늘려 보다 빠르게 처리될 수 있도록

운영한다.

민원배심법정은 전문민원배심원과 시민배심원 등 중립적 외부전문가가 함께 참여해 민원을

조정·중재한다.

개최 횟수는 기존 1개 법정에서 모든 사안을 다루던 것을 올해부터는 본청·사업소, 투자·출연기관

관련은  ‘제1호법정’, 자치구는 ‘제2호법정’으로 나눠 다루도록 하는 방식으로 늘렸다.

민원배심법정에 안건을 상정해 배심원단의 조정(화해)·중재를 받고싶은 시민들은  ①서울시 홈페이지

상단 시민참여 클릭→ 시민청원/제안부분에 민원배심법정 클릭 → 화면하단에 위치한 민원배심신청서

다운  클릭→ 신청서 작성 후 민원해소담당관의 이메일(moonseongho@seoul.go.kr)또는

팩스(02-768-8846)로  전송해 신청할 수 있으며,  민원해소담당관(02-2133-3124)으로 문의하면

보다 자세한 사항을 알려 준다.

접수가 확인되면 감사관(민원해소담당관)은 민원배심법정 안건에 해당되는 여부를 검토 후

민원배심법정 시행 일시, 장소를 정하고 배심원단 등을 선정해 해당기관과 민원인에게 통보하게

되며, 민원배심법정 개최 후 결과를 민원인과 해당기관에 통보해 민원을 해결한다.

<시민 숙원사업 등 주요민원 해결을 위한 '시장과의 주말데이트' 매월 1회 개최>

또 서울시는 시민 숙원사업, 다수인 관련 민원 등 시정 주요 민원에 대해서는 ‘시장과의 주말데이트’를

매월 1회 개최하는 것으로 정례화, 민원·제안 등을 시장이 직접 청취하고 소통하면서 시민의 입장에서

민원을 해결해 나가고 있다.

시장과 주말데이트를 원하는 시민들은 직접방문(서울시청 본관 1층, 열린민원실)해 신청서를 작성

하거나,   전화(02-2133-6046),   팩스(02-2133-0806),   이메일(bwpark@seoul.go.kr))로도

신청이 가능하다.

시장과의 주말데이트를 처음 시작한 2012년 4월부터 2013년 12월까지 총 84번을 개최해

시민 233명과의 만남이 이루어졌으며, 민원 84건 중 83건이 처리돼 처리율이 98.8%에 달한다.

<시 감사부서 직접조사 확대, 이행사항 상시모니터링 등 사후관리 강화>

아울러, 시 감사부서가 직접 나서 고충민원을 처리해 달라는 민원이 계속적으로 증가함에 따라

시 직접조사 기능을 대폭 확대하고,  이와 병행해 자치구 및 투자·출연기관 감사부서의

 직접 조사기능도 강화했다.

 접수된 고충민원을 단순히 자치구나 해당부서로 이송·이첩하는데 그치지 않고 사안이 중대하고

심각한 경우에는 시가 직접조사하고, 자치구나 투자·출연기관의 전문지식이나 인력을 활용할 필요가

있는 사안에 대해서는 조사위탁을 통해 문제를 해결함으로써 직접조사의 효과를 높일 수 있도록

하고 있다.

고충민원 조사결과에 대한 사후관리도 강화된다. 조사관별 월·분기별 직접조사 처리건수를 설정하고

처리결과에 대한 분기별 평가보고회를 개최해 상호 조사결과와 조사기법 등을 공유한다.

또, 자치구 및 투자·출연기관에 대한 직접조사 처분요구에 대한 이행사항 상시모니터링 및 이행실태

확인·점검 등 피드백 강화를 통해 고충민원 처리결과에 대한 조사관들의 책임성도 강화한다.