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서울시, '아리수토털서비스'로 수돗물 만족도↑민원↓

수정일2016-09-30

서울시는 수돗물에 대한 민원을 종합적·선제적으로 대응하는 ‘아리수토털(Total)서비스’를 전국 최초로 선보이며, 본격적으로 활동합니다.

 

서울시는 그동안 세계 최고 수준의 수돗물을 생산·공급하고 있지만 수돗물 관련 민원은 줄지 않고 있어 이를 해결하는 것이 최우선 과제라고 판단하고 획기적인 민원서비스 방안을 강구, ‘아리수토털(Total)서비스’를 마련하게 됐다고 밝혔습니다.

 

‘아리수토털(Total)서비스’는 시민이 민원을 제기하기 전에 데이터 분석을 통해 한 발 먼저 불편을 해결하는 ‘선제적 대응’, 민원접수 단계부터 다른 불편사항까지 확인해 접근하는 ‘종합적 대응’ 두 가지로 진행됩니다.

 

먼저, 선제적 대응은 주로 전월에 비해 수돗물 사용량이 40% 이상 급증한 가구를 대상으로 하고 있습니다.

 

시는 수도검침 데이터를 통해 전월에 비해 수돗물 사용량이 급증한 가구를 확인하고 해당 가구와의 사전통화를 통해 수돗물 사용량이 급증한 이유를 문의한 뒤 별 이유 없이 사용량이 증가한 경우에는 사전 누수탐지를 실시합니다. 이를 통해 누수가 확인되면 시민이 따로 신청하지 않더라도 누수량만큼 고지서에서 감면되도록 조치하도록 합니다.

 

종합적 대응은 현장을 방문해 처리해야 하는 민원에 대해서 접수 단계에서부터 다른 불편사항이 있는지를 확인한 후 복합 민원이 있는 경우 관련 담당자가 함께 출장해 한 번에 처리하는 개념입니다.

 

이렇게 민원을 처리한 뒤에는 현장에서 다시 한 번 불편사항이 있는지 여부를 체크한 후 출장 중인 민원 담당이 처리 가능한 사항이면 즉시 처리하며, 만일 즉시 처리가 불가능한 경우에는 담당부서에 연계하여 빠른 시일 내에 처리될 수 있도록 조치합니다.

 

아울러 현장 출동 시엔 주방도마 등 위생검사, 관내시경 검사, 수도꼭지 및 세면대 이물질 제거, 아리수 마시는 방법에 대한 메모판 부착 등 부가서비스도 함께 제공한다는 계획입니다.

 

서울시는 ‘아리수토털(Total)서비스’의 효과적인 운영을 위해 수도사업소별 전 직원들에 대한 순회교육 실시, 상수도연구원에 현장전문인 양성 교육과정 신설 운영, 수도사업소별 경험이 많은 우수한 직원을 통한 현장 실습교육 등을 실시해 직원들의 민원 대응 역량을 강화해 시민 만족도를 높이겠다는 계획을 가지고 있습니다.

 

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  • 작성일 2014-03-12

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