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서울시, 호텔예약사이트 10곳 모니터링 결과발표

수정일2017-04-28

□ 모두가 손꼽아 기다리는 5월 황금연휴가 시작된다. 서울시는 소비자 이용이 많은 국내·외 호텔예약사이트 10곳을 모니터링한 결과를 발표하고, 설레이는 마음으로 준비한 여행을 즐거운 기분으로 마무리 하기 위해서는 꼼꼼한 소비자의 주의가 필요하다고 밝혔다.

 

□ 최근 현재 지향적 소비(YOLO: You Only Live Once) 성향이 강해지고, 자유여행 문화가 확산됨에 따라, 소비자가 직접 숙박예약 사이트를 이용해 현지 숙소를 개인적으로 예약하는 경우가 증가하고 있다.

○ 2016년도 우리국민이 해외 여행을 하면서 지출한 비용은 전년 대비 7.4% 증가한 231억 2천 3백만 달러로 사상 최대치 기록

(한국관광공사 ‘관광수입 및 지출동향’ 자료)

 

□ 서울시전자상거래센터가 1년 이내 해외여행을 경험한 소비자를 대상으로 실시한 설문조사 결과, 여행사 패키지여행 경험율은 2015년 40.6%에서 2016년 33.1%로 감소한 반면, 부분 패키지 여행과 개별여행 경험율은 각각 2015년 25.4%, 50.7%에서 2016년 29.2%, 60.2%로 증가한 것으로 나타났다.

 

[그림1] 해외여행 유형 2015-2016

해외여행 유형 2015 2016

※ 조사기간: 2015.11.27.~2015.12.18. / 2016.11.30.~2016.12.30.

 

<숙박예약 사이트 10곳 모니터링, 결제당일에도 50%이상 예약취소 불가>

□ 서울시전자상거래센터가 소비자들이 자주 이용하는 숙박예약 사이트 10곳을 대상으로 주요 해외 5개 도시에 대한 숙박 예약상품 250개에 대한 모니터링을 실시한 결과, 50.4%(126개) 상품은 남은 사용예정일에 관계없이 결제 당일에도 취소가 불가능한 것으로 나타났다.

 

○ 해외숙소 예약사이트 모니터링은 4/11~4/14 사이 국내 사업자 5곳, 해외 사업자 5곳 총 10곳을 대상으로 실시하였다.

○ 모니터링 방법은 사이트별로 해외 주요 5개 도시(뉴욕, 파리, 바르셀로나, 도쿄, 홍콩)의 호텔 및 숙소를 대상으로 2인 숙박·동일한 예약일(평일) 1박을 기준으로 모니터링 하였다.

 

□ 공정거래위원회 소비자분쟁해결기준(숙박업)에 따르면 비수기에는 사용예정일 2일전(성수기는 10일전)까지는 계약금 전액을 환급하도록 되어있다. 또한 일정기간 동안 무료 예약취소가 가능한 123개 상품 중에서도 ‘상품의 환급’에 대한 소비자분쟁해결기준을 충족시키는 상품은 35%(43개 상품)에 불과했다.

 

○ 서울시전자상거래센터가 2016년 11월 30일 ~ 2016년 12월 30일 사이 최근 1년간 숙소 예약 사이트 이용경험자 786명을 대상으로 실시한 설문조사 결과, 호텔 예약 사이트 이용시 불편한 점으로 ‘예약 취소·날짜 변경·환불’ 이 28.1%(중복응답 기준)로 가장 높게 나타나 이에 대한 개선이 시급한 것으로 나타났다.

[표1] 숙박예약 상품 취소가능 여부

 

예약취소 가능일

모니터링 상품수

소비자분쟁해결기준

예약취소 불가

-

126 (50.4%)

사용예정일 2일전

취소시 계약금 전액환급

(비수기 평일 기준)

수수료 없이

예약취소 가능

사용일~2일전

43 (17.2%)

3일~5일

36 (14.4%)

6일~8일

25 (10.0%)

9일~11일

11 (4.4%)

12일~14일

6 (2.4%)

15일 이후

2 (0.8%)

기타(미표시)

-

1 (0.4%)

합계

250 (100%)

 

[예시1] 예약취소 불가 해외숙소 상품

예약취소 불가 해외숙소 상품 예시

<해외사업자 5곳 중 4곳 세금, 봉사료 미포함가격 표기, 실제 결제금액은 13.3% 높아>

 

□ 한편 해외 숙소예약 사이트를 제공하는 해외사업자 5곳 중 4곳은 검색화면에는 세금과 봉사료가 미포함된 가격을 표시하여, 소비자가 실제 최종 결제단계에서 지불하는 가격은 검색 시 표시된 가격보다 평균 13.3% 높은 것으로 나타났다.

 

□ 부킹닷컴의 경우 미국·홍콩 지역의 호텔예약시 결제단계에서도 부가세와 봉사료는 지불가격에서 제외하고 별도 표시하고 있어 결제 전 소비자가 부담해야할 총 비용을 확인하기 위해서는 직접 총액을 계산해야 했다. 신용카드 정보를 모두 입력 후 예약확인 단계에서야 비로소 숙박료·부가세·봉사료가 모두 합쳐진 금액을 확인 할 수 있어, 소비자들의 주의가 필요하다.

 

□ ‘전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률’ 제10조에 따르면 전자상거래업자는 대표자 성명·사업자등록번호·전자우편 주소 등의 사업자정보 제공을 표시하도록 되어있으나 국내 사업자들과 달리 아고다, 에어비앤비, 부킹닷컴은 이를 준수하지 않는 것으로 나타났다.

 

[표2] 숙박예약 사이트 가격표시 현황(해외사업자)

사업자명

사업자정보

표시여부

부과세·봉사료 포함

가격표시 여부

검색시 표시가격과

결제가격 차이

숙소 검색시

표시가격

실제

결제가격

호텔스닷컴

O

X

O

13.1%▲

아고다

X

X

O

14.1%▲

익스피디아

O

X

O

12.8%▲

에어비앤비*

X

X

O

13.1%▲

부킹닷컴**

X

X

-

※ 에어비앤비는 숙소 검색시 서비스 중개료가 미포함된 가격 표시

※ 부킹닷컴은 국가에 따라 가격표시 방법이 다름

 

[예시2] 해외숙소 검색시 표시가격 및 실제 결제가격

해외숙소 검색시 표시가격 및 실제 결제가격 예시

□ 국내 사업자의 경우 호텔엔조이를 제외한 나마지 4곳은 숙소 검색시 부가세와 봉사료를 포함한 가격을 표시하고 있었다. 하지만, 일부 사업자는 숙소 검색 시 평균 가격을 표기하고, 실제 해당 숙소 선택 후 상세페이지로 이동하면 당초 확인된 가격보다 높은 경우도 많았다.

[표2] 숙박예약 사이트 가격표시 현황(국내사업자)

사업자명

사업자정보

표시여부

부과세·봉사료 포함

가격표시 여부

검색시 표시가격과

결제가격 차이

숙소 검색시

표시가격

실제

결제가격

인터파크투어

O

O

O

-

하나투어

O

O

O

-

호텔패스

O

O

O

-

호텔엔조이

O

X

O

11.0%▲

모두투어*

O

O

O

11.6%▲

※ 모두투어는 숙소 검색시 평균가격을 표시

 

<리조트비용, 도시세 등 현지 추가 발생비용은 국내보다 해외사업자가 명확하게 기재·안내>

□ 해외호텔의 경우 부가세와 봉사료 외에 숙소 내 무선 인터넷 사용료, 주차비용 등 시설이용에 대한 비용인 리조트 비용(resort fee 또는 facility fee)이나, 해당 도시에서 직접 세금을 부과하는 도시세(city tax)·숙박세(occupancy tax)을 현지 호텔에서 1박당 별도로 지불해야하는 경우가 많다.

 

□ 하지만, 국내에서는 일반 공산품의 경우 표시 가격에 부가가치세가 포함된, 소비자가 지불하는 모든 비용을 포함하여 표시하는 것이 일반적이라 추가되는 비용들을 표기하지 않거나, 일정한 기준 없이 이를 예약상품마다 다르게 표시하고 있어 소비자들이 혼동할 여지가 많다.

□ 해외사업자의 경우 이러한 현지 추가 발생비용을 명확하게 표시하고 있으나, 일부 국내 사업자 중 3곳은 아예 안내하지 않거나 상품 상세페이지 맨 하단에 “리조트 비용(resort fee), 도시세(city tax)를 현지에 지불해야 할 수 있다”라고만 표시하거나 비용 범위만을 안내하고 있어 소비자들의 주의가 필요하다.

○ 별도의 안내가 되어 있지 않은 일부 국내 사업자의 경우 고객센터를 통해 문의한 결과 해당 비용 지불여부와 정확한 금액은 먼저 호텔을 예약 후 별도로 문의해야만 확인이 가능하다는 답변이었다.

 

[표3] 리조트 비용 및 숙박세 표시 현황

구분

사업자명

표시여부

비고

해외사업자

호텔스닷컴

O

정확한 금액 표시

아고다

익스피디아

에어비앤비

부킹닷컴

국내사업자

호텔패스

해당 비용이 발생할 수 있다는

안내만 표시하거나

일부 호텔만 표시

호텔엔조이

모두투어

하나투어

X

아무런 안내 없음

인터파크투어

X

추가 지불비용 범위 표시

 

[예시3] 예약 사이트의 리조트 비용 및 숙박세 안내

예약 사이트의 리조트 비용 및 숙박세 안내 예시

 

□ 천명철 서울시 공정경제과장은 “국내 숙박예약 취소 시에는 소비자분쟁해결기준에 따라 조정이 가능하나 해외 숙박예약의 경우에는 우리나라 소비자분쟁해결기준 적용이 어려운 만큼 소비자의 각별한 주의가 필요하다”며, “일부 사업자들의 경우 호텔 예약상품 가격 표시 안내가 소비자에게 혼란과 불편을 주는 경우가 늘고 있어, 서울시는 지속적으로 숙소 예약 서비스 사업자에 대해 정기적인 모니터링을 실시하고, 해당 사업자에 개선 요청을 통해 소비자 피해구제에도 힘쓰겠다.”고 밝혔다.

 

 

붙임 : 해외숙소 예약관련 소비자 피해사례

 

사례1

소비자 A는 2017년 2월 9일 숙소예약 사이트 a업체에서 영국 호텔을 예약하기 위해 1,235,000원을 결제하였다. 결제 후 바로 잘못 예약했음을 알고 2분 뒤 사이트 상에서 취소하였다. 얼마 후 카드사로부터 결제 안내 문자를 받고 a업체 고객센터에 문의해보니 예약취소는 되었지만 환불 불가 상품이라 환불은 불가하다는 답변을 들었다. 해당 호텔측에도 문의해보았으나 호텔 규정에 따라 환불이 불가하다는 입장이다.

사례2

소비자 B는 2017년 3월 1일 숙소예약 사이트 b업체에서 1,360,000원을 결제하여 10월 3일부터 10월 5일까지 일본 호텔 2박을 예약하였다. 이틀 뒤인 3월 3일 일본행 항공권을 구하지 못해 b업체에 예약취소를 요청하였으나, 호텔측에서 이를 거부하고 있으며 예약확정서에 요금 전액이 취소 수수료로 명시되어 있다며 처리를 거부하였다. 이용일이 아직 6개월가까이 남아있고 항공권을 구하지 못하여 예약을 취소하려는 것인데 이를 거부당하여 답답할 뿐이다.

사례3

소비자 C는 2017년 1월 5일 숙소예약 사이트 c업체에서 가족과 함께 머물 발리 리조트를 1월 27일부터 1월 31일까지 예약하고 9,390,000원을 결제하였다. 하지만 가족 중 1명의 건강이 악화되어 여행이 어렵게 되어 영문으로된 의사소견서를 첨부하여 c업체에 예약취소를 요청하였으나 c업체에서는 예약시 환불불가 상품이라는 내용이 이미 고지되었다며 환불을 거부하였다.


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  • 담당부서 공정경제과
  • 문의 2133-5372
  • 작성일 2017-04-28

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