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[기획기사] 고객을 향한 당신의 서비스, 만족 하시나요? 고객 만족의 결정적 한방, 서비스 포지셔닝에 대하여

수정일 | 2015-05-26

서비스-포지셔닝-메인

 

모든 점포는 “이윤 창출”을 목적으로 한다. 그리고 이윤 창출은 고객으로 인해 이루어진다. 같은 창업 아이템으로 치열한 경쟁구도가 연출되는 창업시장! 조금 더 많은 고객들이 꾸준히 나의 점포를 방문하게 하는 노하우는 무엇일까? 황금 노른자 같은 점포 입지일 수도 있겠지만, 결국 고객의 마음 굳히기는 서비스에서 결정된다.

 

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서비스를 통하여 내 점포가 최고! 라는 입지를 다지는 서비스 포지셔닝. 만약 당신이 점포를 운영하고 있다면, 내가 제공하는 서비스가 고객이 만족할만한 것인가? 고민해볼 필요가 있다. 고객에게 ‘나의 점포가 최고’라는 이미지를 심어질 수 있는 서비스  제공이 이윤 창출의 시작이라는 사실을 명심해야 한다.

 

 

이제 고객은 서비스를 산다 제목이제 고객은 서비스를 산다

 

요즘의 소비패턴의 가장 큰 특징은 서비스를 값을 치르고 구매하여야 할 “재화”의 가치로 여기고 있다는 것이다. 예를 들어 카페에서 차를 마신다면, 음료가 약간 비싸다 하더라도 그 음료가격에 공간 대여와 그에 합당한 서비스 가격이 포함되어 있다고 자연스럽게 받아들이는 것이다. 이와 같이 시장에서 판매되고 있는 모든 제품의 가격에는 서비스 가격이 책정되어 있다고 해도 과언이 아니다. 이제 서비스는 점포 운영자가 옵션으로 선택할 수 있는 선택사항이 아닌 필수사항이라는 점을 명심해야 한다. 이제 서비스는 기본이요, ‘서비스의 질’이 옵션인 시대가 왔다. 저렴한 가격에 좋은 퀄리티의 제품에 사람들이 환호하듯, 이제 사람들은 자신이 제공한 가격에 비해 높은 서비스의 질을 원한다. 그렇다면 서비스의 질은 어떻게 올릴 수 있을까?

 

 

당신에게 어울리는 서비스는 무엇인가?어떤 서비스

 

당신이 가진 창업 아이템에 맞는 서비스를 확실하게 정한다면, 서비스의 질을 높일 수 있다. 서비스는 크게 두 가지로 나눌 수 있다. 친절을 토대로 한 서비스. 그리고 신뢰를 토대로 한 서비스이다.절한 서비스는 정중하면서도 예의 바르고 품격과 절차를 중시한다. 자신의 아이템 컨셉이 “고급”과 근접 하다면 적용하기 좋은 서비스이다. 저렴한 값으로도 좋은 서비스를 받고 싶어하는 사람들이 욕구를 채워주는 것으로 브랜딩의 긍정적인 영향을 미친다. 그리고 신뢰를 바탕으로 한 고객 지향적인 서비스가 있다. 친근하면서도 부담 없는, 따뜻한 인간미가 넘치는 관계를 통해 고객과 점주간의 소통을 활발하게 하는 것이다. 재래시장을 생각하면 쉬울 듯 하다. 욕 잘하는 할머니가 넘치도록 채워주는 밥상에서 우리는 또 그 가게를 찾고 싶은 마음을 가지게 된다. 당신이 어떤 아이템으로 창업하느냐에 따라 어떤 서비스를 적용할 것인가, 고민해볼 필요가 있다.

 

 

서비스 품질을 높이는 다섯가지 제목서비스-품질을-높이는-다섯가지

 

비슷한 성능의 제품이 여러 가지 있다면, 고르는 기준은 무엇이 될까? 결국 사람들은 자기 머리 속에 가진 나름의 선호하는 기준을 가지고 순위를 매겨 정하게 된다. 물리적인 측면도 중요하지만, 심리적인 측면 역시 결정에 많은 기여를 하게 된다. 자신의 점포가 고객의 마음에 포지셔닝 될 수 있는 서비스를 제공해야 할 텐데, 그것은 서비스의 품질에 따라 결정된다고 해도 과언이 아니다. 서비스 품질을 높이는 것은 다섯 가지가 있다. 신뢰성, 응답성, 확신성, 공감성, 유형성이 그것이다. 신뢰성과 확실성의 경우 서비스 제공에 있어 신뢰와 보증이 중요할 경우 힘을 실어줄 필요성이 있다. 응답성과 공감성은, 즉각적으로 서비스를 제공하는 것이 효과적일 경우 명심해야 할 사항이다. 즉각적인 응답에 따라 고객들의 반응을 민감하게 살펴볼 수 있으며, 또한 가장 서비스의 효과가 잘 나타난다.

 

 

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당신이 성공적인 서비스 포지셔닝을 진행했다면, 고객에게 내 점포에서 제공하는 서비스를 통해 고객의 마음속에 자신의 브랜드, 또는 물건의 이미지를 새겨 넣을 수 있을 것이다. 서비스를 통해 경쟁사와 구별될 만큼 자신의 점포의 특징을 고객에게 심어주고, 단순하지만 일관된 메시지를 전달할 수 있는 서비스를 제공할 수 있다면 당신의 서비스 포지셔닝은 당신에게 이윤창출을 가져다 주는 가장 강력한 무기가 될 것이다.

 

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[희망창업가이드] 서비스업 자가 진단리스트

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  • 작성일 2015-05-26

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