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고객 관리의 중요성

수정일 | 2015-04-14

성공을 위한 조건을 이야기할 때 자주 언급되는 것 중 '1만 시간의 법칙' 이라는 말이 있습니다. 1만 시간은 하루에 3~4시간씩, 일주일에 20시간을 투자한다고 가정했을 때 꼬박 10년을 해야 만들어지는 시간입니다. 이렇게 값진시간 대신 적은 노력으로 큰 성공을 거두려고 하는 창업자 또한 늘어나고 있는데요. 많은 창업자들 속에 '1만 시간의 법칙' 을 묵묵히 실행하며 오로지 한 길만을 걸어온 사람이 있습니다. I씨가 바로 그 주인공입니다.

 

거여역 초역세권에 자리 잡은 I씨의 참치 가게. 무려 10년간이나 같은 자리에서 장사했는데요. 책임감과 성실을 무기로 꾸준히 자리를 지켜왔지만, 현재 주변 상권의 흐름이 다른 쪽으로 이동하게 되면서 I씨의 가게 매출은 하향세를 접어들고 있습니다. 장사를 시작한 초반 3~4년은 발 디딜 틈이 없을 정도로 호황이었는데요. 시간이 흐를수록 상권이 취약해짐과 동시에, 당시 수산물에 대한 우려 등이 언론에 보도되면서 대중적인 외식 메뉴인 참치 업계에 타격을 입은 것이 원인이 되었습니다. 그러나 어려운 상황 속에서도 I씨는 고객과의 약속을 지키는데 소홀히 하지 않고 꾸준히 점포를 운영하였고, 현재 단골손님을 유지하며 꿋꿋하게 가게를 운영하고 있습니다.

 

이러한 고민을 가지고 있는 I씨는 현재 경영개선을 통해 답을 찾아가는 중입니다. 매출 증대를 위해 접객 서비스를 강화하고, 고객관리에도 좀 더 신경을 쓰기로 했는데요. 이 점을 이용해 고객을 유치하는 전략을 모색했습니다. 참치 가게 특성상 바(Bar)가 있어 고객과 접점이 많아서 고객과 주고받는 농담 속에 자연스럽게 단골이 되는 경우가 많다는 것을 파악한 I씨는 단골 고객마다 참치를 먹었을 때 어느 부위를 가장 맛있게 먹었는지, 어느 자리에 몇 명과 왔었는지 등을 기억해두었다가 고객이 재방문을 했을 때 말하지 않아도 자연스럽게 서비스를 제공했습니다. 작은 관심을 통해 시작한 서비스는 단골고객들을 크게 만족시켜 주었습니다. 그런 작은 부분들이 고객 관리의 일환이기 라는 것을 점포 운영 경험을 통해 체득한 I씨의 실천이 좋은 결과를 불러온 것입니다.

 

꾸준한 노력과 점포 발전을 위한 투철한 장인정신, 사업에 대한 열정과 추진력 등을 갖추고 고객관리를 중점으로 하여 고객과 소통한 결과, 재방문 고객이 점점 많아지게 된 I씨의 참치 가게. I씨는 경영에 대한 자신감을 얻게 되었습니다. I씨는 가게 주방에 있는 '웃자 웃자 웃자'라는 푯말 속 문구를 마음속에 새기며 재도약할 수 있는 그 날을 위해 더 노력할 것을 다짐했습니다. I씨와 같이 희망을 잃지 않고 묵묵히 한 길을 가는 소상공인과 자영업자들이 더 인정받고 대접받는 사회가 되었으면 하는 바람을 가져봅니다.

 


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  • 담당부서 경제진흥실 - 소상공인지원과
  • 문의 2133-5538
  • 작성일 2015-04-14

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